三分钟响应率是指什么？

2021年淘宝新灯塔服务指标升级，咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线，在客户之声-“服务指标”模块向商家展示，初期仅展示暂不考核。4月起，即金牌卖家第 163 期（即4.1-4.15）开始正式应用，4月16日的金牌打标展示结果即纳入该指标考核，更多详见

阿里旺旺三分钟响应率定义：近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内有效回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数，更多详细介绍点此查看

对话轮次的定义：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答

举例：

买家A   1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A   1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00秒回复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2

买家A    3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

有效响应是指：人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜 在智能辅助模式下的答复。注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复。

咨询条数：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

不计入考核的场景（分子分母均不计入）：a.红包消息 b.平台模型识别到的广告账号发送的消息 c.商家子账号的对话 d.不同商家间的对话 d.阿里小二账号和商家账号（商家账号范围：天猫商家，开启分流的淘宝主账号）之间的对话 e.阿里员工发送的消息 f.安全提示信息 h.催付失败转人工的系统消息 i. 修改订单信息失败转人工的系统消息

查看指标入径：

1、老版商家中心-千牛卖家中心-店铺管理-客户之声进入“客户之声”页面， 点击新灯塔考核-服务报告，进入“服务指标”模块查看。

2、新版商家中心-交易-体验管理-新灯塔考核-服务报告，直达“客户之声”，进入“服务指标”模块查看。