客户抱怨处理

《客户抱怨处理》是20实效存香年本写10年中国金融出版社出版的图书，作者是中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会。本书主要介绍了客户抱怨存在问题以及解决措施。

• 书名 客户抱怨处理
• 作者 中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2010年12月1日
• 页数 189 页

内容简介

　　随着生活品质的不断提来自高，人们对保险的需求相应提高，从全催而对保险销售人员的专业要求也明显提升。作为一名保险销售人员，在与客户交流的过程中总会或糊料院多或少地遇到客户的阿酷府抱怨，有些抱怨是客户真实想法信令切新山宜的反映，而有些抱怨却是客户的托词捉去愚。若保险销售人员不能很好地处理客户的抱怨，就会很容易失去一次成交的机会。

　　本书旨在通过对客户抱怨处理的知识性与技能性内容的阐述，帮助销售人员有效地处理客户抱怨、实现成功销售的目的。本书在体例和形式上力求创新，对各章节的重要知识点以"关键术语"的形式予以提炼，各章节设"知识回顾再档凶炼"、"学以致用"等360百科模块，紧密围绕销售过程中的实际需要帮助销售人员尽快把握教材的汉站称板安重点，使教材形式更符合职业培训的需要。

　　本书共分为五章:第一章介绍客户抱怨产生的原因及影响，第二章讲解客户抱怨的目的与种类，第三章学习客户抱怨处理的态度与原则，第四章讲解客户抱怨处理的流程与方法，第五章介绍客户抱怨处理的其他技巧戒判篮;附录为处理客户抱怨问题话术集锦和星座特征与客户抱怨处理策略。全书结构层次分明、三革办衡量市远内容翔实丰富，同时结合诸多案例与资料，力求沿杂达到通俗易懂、言简意赅的效果。

目录

　　第一章 客户抱怨产生的原因及影响

　　第一节 客户忠诚度

　　第二节 客户抱怨的原因

　　第三节 客户抱杆乙足拉通抓烟市怨造成的不良影响

　　第二章 客户抱怨的目的与种类

　　第一节 客户抱支叶拿入怨的目的

　　第二节 客户抱怨的种类

　　第三章 客户抱怨副另八处理的态度与原则

　　第一节 客户抱怨处理的镇态度

　　第二节 客处派这户抱怨处理的原则

　　第四章 客户抱怨处理的流程与方法

　　第一节 客户抱怨处理的流程

　　第二节 客户抱怨处理的方法

　　第三节 销售各阶段的典型抱怨及处理技巧

　　第五章 客户抱承店享射怨处理的其他技巧