《国家职业资格培训教程·用于国家职业技鉴定:客户服务管理师(基础知识)》适用于对各级别客户服务管理师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

第1章客户服务管理师的职业道德规範
第1节职业道德的相关概念
第2节客户服务管理师应具备的职业道德
第2章客户服务管理师职业基础
第1节客户服务的基本概念
第2节客户服务的分类与内容
第3节客户服务管理的原则和流程
第4节客户服务管理师的职业规範与要求
第5节客户服务管理师的礼仪规範及要求
第3章现代企业管理
第1节现代企业概述
第2节企业战略管理
第3节企业生产管理
第4节人力资源开发与管理
第4章市场行销管理
第1节市场行销的本质
第2节市场行销管理过程
第3节市场行销策略组合
第5章管理沟通
第1节管理沟通概论
第2节人际沟通
第3节组织沟通
第4节管理过程沟通
第6章服务心理学
第1节客户服务心理学概述
第2节客户服务过程中的心理现象及其规律
第3节客户服务心理策略
第7章计算机套用与电子商务
第1节计算机套用
第2节电子商务
第8章客户服务管理相关法律知识
第1节中华人民共和国契约法
第2节消费者权益保护法
参考文献

着作权页：
第4节 人力资源开发与管理
一、人力资源的基本概念
1.资源的概念
资源是一个经济学术语，《辞海》解释为“资财的来源”。它泛指社会财富的源泉，指给人们带来新的使用价值和价值的客观存在物。在经济学意义上，人们一般把资源看做是用来进行价值增值的物质实体，是为了创造物质财富而投入生产活动中的一切要素。
资源一般分为两大类：一类是物质资源；另一类是人力资源。当代经济学家又进一步把资源作了划分，认为世界上目前存在四大资源，即自然资源、资本资源、信息资源和人力资源，其中最重要的是人力资源。
（1）自然资源
自然资源指一般用于生产活动的一切未经加工的自然物，如未经开发的土地、山川、森林、矿藏等，它们有待于人们去进一步开发。
（2）资本资源
资本资源指一般用于生产活动的一切经人加工的自然物，如资金、机器、厂房、设备。人们并不直接消费资本本身，而是利用它去生产和创造新的产品与新的价值。
（3）信息资源
信息资源指对生产活动及与其有关的一切活动的事、物的描述的符号集合。信息是对客观事物的一种描述，与前两种资源不同的是，前两种资源具有明显的独占性，而信息资源具有共享性。
（4）人力资源
人力资源是存在于人体的经济资源，也称人类资源、劳动资源、劳动力资源，它反映一个国家或地区人口总体中所拥有的劳动力。它是生产活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源。
人力资源可以说是当代颇为时尚的管理术语。那幺究竟什幺是人力资源呢？学术界对此见仁见智，存在不同的看法。伊凡·伯格认为，人力资源是人类可用于生产产品或提供各种服务的活力、技能和知识。雷西斯·列科认为，人力资源是企业人力结构的生产力和客户荣誉的价值。内贝尔·埃利斯认为，人力资源是企业内部成员及外部的与企业相关的人，即总经理、雇员、合作伙伴和顾客等可提供潜在合作与服务及有利于企业预期经营活动的人力的总和。
2.人力资源与人力资本
人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力。本章所说的人力资源特指企业中全体员工的能力。
人力资本是指对人力资源进行开发性投资所形成的可以带来财富增值的资本形式。
人力资源主要是管理领域的概念，是强调人力作为一种经济资源的稀有性和有用性，强调人力作为生产要素在生产过程中的创造能力。人力资源研究的侧重点是管理方法，包括人力资源的获取、开发、使用、考核、薪酬和激励等方面的内容。
人力资本则主要是经济领域的概念，其内容侧重于价值研究，侧重于对人力的投资与回报。