连锁药店在药品零售业凸显规模优势和品牌效应，在数量和规模上都呈现出快速的增长趋势。连锁药店拥有众多门店，每一个门店都是连锁药店品牌的一面旗帜，每一个门店都是连锁药店的一张名片，门店经营的好坏直接影响连锁药店品牌的整体竞争力。

本书力求给门店经营提供一套实用而系统的工具，且呈现以下特点：

第一，简明扼要。採用一问一答的方式，简单明了，便于查阅，利于及时解决工作过程中遇到的经营管理问题。

第二，深入浅出。针对连锁药店门店管理内容做了系统梳理，从实用性出发呈现门店几大职能模组，详细地介绍了销售和服务中的步骤和策略，突出了药品零售的经营方法和服务技巧。

第三，通俗易懂。对陈列、店面设计、药学服务、销售、顾客管理等方法和技术进行论述时结合案例，突出了生动性和通俗性。

目录指南一药店营业场所设计1

一、连锁药店店面的设计类型1

（一）连锁药店店面设计类型有哪些？1

（二）连锁药店店面设计注意事项有哪些？2

二、连锁药店出入口设计类型2

（一）连锁药店出入口设计类型有哪些？2

（二）连锁药店出入口设计注意事项有哪些？4

三、连锁药店招牌5

（一）连锁药店招牌命名的原则有哪些？5

（二）连锁药店招牌命名的方法有哪些？6

（三）连锁药店招牌的製作类型有哪些？7

（四）连锁药店招牌命名应注意哪些问题？9

四、连锁药店橱窗10

（一）连锁药店橱窗的构型设计主要有哪些？10

（二）连锁药店橱窗的传播方式有哪些类型？11

（三）连锁药店橱窗展示应注意哪些问题？12

五、连锁药店店堂空间格局形态12

六、连锁药店药品区域布局14

（一）连锁药店货架布局类型有哪些？14

（二）处方药布局类型有哪些？15

（三）非处方药布局类型有哪些？16

（四）中药饮片的布局特点16

七、服务台的设计及其功能17

（一）收银台的位置设定及功能有哪些？17

（二）执业药师服务台的位置设定及功能有哪些？17

（三）谘询导购台或服务台的设定方法及功能有哪些？18

（四）存包处的位置设定及功能有哪些？19

八、辅助区域的设计19

（一）行政办公区和员工休息区怎样设计？19

（二）药店仓库区域怎样设定与管理？19

九、药店色彩的运用21

（一）色彩与顾客感受的关係是怎样的？21

（二）药店装饰用色注意事项有哪些？21

十、药店照明类型与灯光的运用23

（一）不同位置光源给药店带来怎样不同的气氛？23

（二）药店内外照明的注意事项有哪些？23

十一、药店温度、湿度的管理24

十二、药店声音的运用25

〖2〗〖1〗（一）声音与顾客的关係是怎样的？25

（二）使用音响时应注意的问题有哪些？25

十三、药店的气味和卫生条件的管理26

（一）气味与顾客的关係是怎样的？26

（二）消除不良气味的措施有哪些？26

（三）卫生条件如何管理？26

十四、药店的装饰与用材应注意的问题27

（一）装饰材料对顾客的影响有哪些？27

（二）建筑材料的种类与效果有哪些？27

（三）药店墙面的装饰类型有哪些？28

十五、停车场空地的利用29

指南二药品陈列30

一、货位布局方面30

（一）药品货位布局的原则有哪些？30

（二）货架陈列有何方式？如何组合？31

（三）货位布局的考虑因素有哪些？32

二、药品陈列方面34

（一）药品陈列及原则有哪些？34

（二）药品陈列应当符合哪些要求？36

（三）药品陈列的类型有哪些？37

（四）药品陈列有哪些方式？37

（五）什幺是药品陈列技巧？39

三、不同柜檯的陈列技巧不同41

（一）如何陈列处方药？41

（二）非处方药应如何陈列？41

（三）中药饮片如何陈列？41

（四）医疗器械如何陈列？42

（五）药妆产品如何陈列？42

（六）保健品如何陈列？44

（七）消杀品陈列方法有哪些？44

（八）婴幼儿奶粉应如何陈列？45

四、药品陈列艺术45

（一）药品陈列的艺术趋势是什幺？45

（二）如何利用形的运用？46

（三）如何把握好光的运用？46

（四）如何运用色彩陈列？47

五、药品标价及补上货管理48

（一）药品的标价卡应如何管理？48

（二）如何做好药品价签的管理？49

（三）如何实施药品补上货管理？50

六、药品盘点50

（一）盘点的目的是什幺？50

（二）盘点应遵循哪些原则？51

（三）盘点的方法分类有哪些？51

（四）盘点前应做哪些準备？52

（五）盘点的流程与方法是怎样的？53

（六）盘点后的资料準备工作包括哪些？55

指南三销售技巧56

一、药品销售前迎宾阶段56

（一）主动相迎能带来哪些好处？56

（二）怎样成为一名优秀的药店店员？57

（三）如何吸引顾客注意？60

（四）怎样引导不同年龄段的顾客？62

二、药品销售过程中接待阶段62

（一）如何运用药店服务促成销售？62

（二）顾客行为不同应採用何种接待方法？66

（三）不同柜檯的销售方法有何不同？72

（四）如何挖掘药店顾客需求？74

三、药品销售完成后阶段81

（一）如何抓住成交的机会促成交易？81

（二）不同性格类型顾客的促成交易有哪些策略？84

（三）怎样提高药店的客单价？85

（四）交易达成后还要向顾客嘱咐什幺？88

四、销售促进方法90

（一）如何利用好赠品促销？90

（二）样品赠送有何优点？90

（三）使用优惠券的优点有哪些？91

（四）如何利用竞赛和抽奖促销？91

指南四药学服务93

一、服务理念及其性质93

（一）何为服务理念？93

（二）服务理念有何性质？94

二、顾客满意理念94

（一）顾客满意理念及其发展有哪些？95

（二）药店顾客满意的基本内容有哪些？96

（三）提高顾客满意度的影响因素和途径有哪些？97

（四）药店如何制定顾客满意战略并提高顾客让渡价值？100

（五）如何加强顾客关係管理？104

三、药店服务的类型和内容107

（一）基础的商业服务有哪些？107

（二）专业的药学服务有哪些？108

（三）初级的医学服务有哪些？110

（四）健康信息服务有哪些？110

四、药店服务理念113

五、不同类型药店提供不同药学服务114

（一）综合健康广场的药学服务包括哪些内容？114

（二）保健品複合药房的药学服务包括哪些内容？115

（三）药妆店的药学服务包括哪些内容？116

（四）社区型便利店的药学服务包括哪些内容？116

（五）专题药店的药学服务包括哪些内容？116

（六）平价药店的药学服务包括哪些内容？117

（七）店中药店的药学服务包括哪些内容？117

（八）精品药店的药学服务包括哪些内容？117

（九）网上药店的药学服务包括哪些内容？118

六、关係行销119

（一）何为关係行销？有何特徵？120

（二）关係行销在药店经营中有什幺意义和作用？121

（三）药店与顾客间的基本服务关係类型有哪些？121

（四）如何建立与发展药店关係行销网路？123

（五）关係行销有哪些类型？125

指南五顾客沟通129

一、连锁药店与顾客沟通的特点129

二、连锁药店与顾客沟通的方式130

（一）支付费用的沟通方式有哪些？130

（二）不支付费用的沟通方式有哪些？132

（三）四种顾客沟通方式的特点有哪些？133

三、与顾客沟通的基本原则133

四、引起顾客沟通的障碍因素135

（一）个体自身因素有哪些？135

（二）组织层级因素有哪些？135

五、接待顾客的基本能力136

六、接待顾客的基本步骤137

（一）顾客购买药品的心理变化是怎样的？137

（二）接待顾客的基本步骤有哪些？138

七、处理顾客异议141

（一）顾客异议的根源何在？141

（二）顾客异议的类型有哪些？142

（三）如何巧妙地处理顾客异议？144

八、顾客投诉147

（一）顾客投诉对药店的影响有哪些？147

（二）为什幺要处理顾客投诉？148

（三）处理顾客投诉需要遵循什幺原则？148

（四）如何有效应对各种形式的投诉？149

（五）处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？150

九、提高药店顾客的忠诚度153

指南六价格策略156

一、药品管理法对药品价格的管理156

二、影响连锁药店药品定价策略的因素156

三、药品定价的三种模式158

四、药品价格的定价机制159

五、影响价格敏感度的因素160

六、建立价格形象161

七、药品的定价策略163

（一）适合利润定价策略包括哪三方面？163

（二）产品生命周期应採用何种定价策略？163

（三）什幺是心理定价策略？166

（四）何为价格折扣策略？167

（五）何为相关商品价格策略？169

八、药品的定价方法169

九、不同类型产品的定价方法不同172

（一）处方药是如何定价的？172

（二）如何定价非处方药？172

（三）中药饮片的定价策略有哪些？173

（四）医疗器械应如何定价？173

（五）如何定价药妆产品？173

（六）保健品的价格策略有哪些？174

（七）消杀品有哪些定价策略？174

（八）婴幼儿奶粉的定价策略包括哪些？174

（九）如何定价计画生育药品？175

十、纳入国家基本药物目录中的药品的定价176

十一、药品价格调整应考虑的因素177

十二、药品零售定价中的其他相关问题178

（一）何为价格歧视和维持转售价格？178

（二）什幺是药品零售中的横向限价、掠夺性价格和比价？178

（三）何为调价、特价和标价作业？179

指南七财务与收银181

一、连锁药店的财务管理内容181

（一）什幺是连锁药店的财务管理？181

（二）连锁药店财务管理的特点是什幺？181

（三）连锁药店财务管理的目标是什幺？182

（四）连锁药店财务管理有哪些职能？183

（五）连锁药店财务管理的主要工作内容有哪些？188

二、连锁药店筹资管理内容190

（一）连锁药店筹资的方式有哪些？190

（二）连锁药店的资金成本计算方法有哪些？193

三、连锁药店的投资决策管理194

（一）连锁药店投资有哪些类型？194

（二）什幺是流动资产投资中的现金管理？195

（三）什幺是流动资产投资中的应收账款管理？196

（四）什幺是流动资产投资中的存货管理？197

（五）什幺是固定资产投资管理？199

四、连锁药店降低成本增加利润的方法199

五、连锁药店财务分析200

（一）财务分析的方法有哪些？200

（二）连锁药店偿债能力有哪些指标？201

（三）连锁药店营运能力有哪些指标？203

（四）连锁药店赢利能力有哪些指标？204

六、连锁药店的收银工作内容205

（一）收银业务包括哪些内容？205

（二）收入款项的管理及上交业务包括哪些？211

（三）会计凭证的管理包括哪些内容？212

七、连锁药店收银作业的流程214

（一）营业前收银作业应做哪些工作？214

（二）营业中收银作业应做哪些工作？215

（三）交接班有哪些注意事项？215

（四）营业后的钱款如何处理？216

（五）门店收银与存款作业的处理流程？216

（六）门店收银过程中的特殊情况有哪些？217

指南八药店设备与安全管理218

一、连锁药店对设备设施的分类218

二、法律法规对设备设施、服务环境的要求219

（一）新版GSP对设备管理设施、服务环境有哪些要求？219

（二）《药品流通企业通用岗位设定规範》对设备设施、服务环境有哪些

要求？220

三、连锁药店的陈列设备221

（一）药品陈列设备设施有哪些？221

（二）怎样对药品储存设备进行管理？222

（三）怎样对连锁药店的标牌进行管理？222

四、连锁药店的货架管理222

五、连锁药店的收银设备管理224

六、药品的专用保管设备及温控保管设备的管理225

（一）如何对特殊药品和贵重药品的专用保管设备进行管理？226

（二）如何对符合药品特性的温控设备进行管理？226

（三）如何对乾湿球温度计进行维护？227

（四）药店的通风和防潮设备怎样管理？227

七、连锁药店的验收养护设备管理228

八、员工休息区和顾客体验区的设备的管理228

（一）员工休息区设备怎样管理？228

（二）顾客休息区怎样管理？228

（三）顾客设备体验区怎样管理？229

九、药学服务设备和广告宣传设备的管理229

（一）连锁药店的多媒体设备怎样进行管理？229

（二）广告宣传区设备怎样进行管理？230

十、中药饮片调配处方和临方炮製所需设备的管理230

（一）调配处方和临方炮製设备的种类有哪些？230

（二）调配处方、临方炮製设备怎样管理？231

十一、连锁药店的包装打码设备的管理231

十二、药店营业氛围的管理232

十三、连锁药店盗窃和抢劫的预防233

（一）员工内部偷盗怎样预防？233

（二）如何对药店外部偷盗进行预防及处理？234

（三）连锁药店怎样预防和处理抢劫？236

十四、连锁药店消防器材及火灾预防237

（一）如何预防火灾？237

（二）火灾发生时的处理方法有哪些？237

（三）火灾发生后的处理方法有哪些？237

（四）连锁药店的消防器材怎样进行管理？238

十五、连锁药店停电事故的预防和处理238

十六、连锁药店防止意外伤害的发生的方法239

指南九药品储存与养护241

一、仓库面积和建设要求241

（一）对仓库面积的要求有哪些？241

（二）仓库内建设的具体要求有哪些？241

二、药品的储存242

（一）药品储存与养护的目的是什幺？242

（二）药品储存管理制度应如何制定？242

（三）影响药品储存的因素有哪些？243

（四）药品储存中如何进行效期管理？244

（五）药品储存中如何进行色标管理？246

（六）特殊管理药品应如何储存？246

（七）药品的货位应如何规划？246

（八）药品堆垛时应注意什幺？246

三、药品的养护247

（一）药品养护工作的任务有哪些？247

（二）药品养护人员的职责有哪些？248

（三）药品养护工作中温度和湿度工作内容有哪些？248

（四）不同性质药品应如何进行保管与养护？252

（五）不同剂型药品应如何进行保管与养护？257

（六）如何保管与养护特殊药品？258

四、药品在库检查的内容和方法259

（一）检查的时间和方法有哪些？259

（二）检查的内容与要求是什幺？259

指南十执业药师260

一、执业药师260

二、执业药师的报名条件和报名方法260

（一）执业药师的报名应具备哪些条件？260

（二）执业药师的报名时间及方法如何确定？261

三、执业药师的考试时间、考试科目及题型261

（一）考试时间如何安排？261

（二）考试科目有哪些？261

（三）考试题型有哪几种？262

（四）通过标準有哪些？264

四、执业药师的注册流程265

（一）执业药师注册包括哪些方面?265

（二）执业药师的注册管理机构和注册流程如何？265

五、执业药师的注册制度265

（一）总则265

（二）申请注册266

（三）注册与管理267

（四）附则268

（五）特别说明268

（六）我国实行执业药师注册制度的意义268

六、执业药师的首次注册、变更注册、再次注册和注销注册需要的材料268

（一）首次注册需要哪些材料？268

（二）变更注册需要哪些材料？269

（三）再次注册需要哪些材料？270

（四）注销需要哪些材料？271

七、执业药师的继续教育273

八、执业药师继续教育学分获取途径273

九、总部执业药师的岗位职责276

（一）规範制度中对执业药师的要求有哪些？276

（二） 执业药师的主要职责有哪些？ 277

十、门店执业药师的岗位职责277

十一、中医医师资格考试278

（一）主管部门及报名条件如何规定？278

（二）考试範围有哪些？278

（三）考试题型有哪几种？279

（四）如何取得资格？280

（五）如何取得注册证书？280

十二、药师和中药师、执业药师和执业中药师的区别281

（一）药师和中药师的区别有哪些？281

（二）执业药师和执业中药师的区别有哪些？281

（三）药师和执业药师的区别有哪些？282

十三、连锁药店的“中医坐堂”282

（一）中医坐堂医诊所管理办法（试行）283

（二）中医坐堂医诊所基本标準（试行）284

十四、“中医坐堂店”的开办条件285

十五、全国执业药师的数量与分布285

指南十一门店顾客管理287

一、顾客行为287

（一）何谓顾客？287

（二）什幺是顾客需求与欲望？288

（三）什幺是购买态度？291

（四）什幺是购买行为？296

（五）影响顾客的因素有哪些？301

（六）不同消费群体的购买特点有何不同？303

二、会员制管理304

（一）什幺是会员制？304

（二）会员制服务的意义有哪些？304

（三）会员制的特点和方法有哪些？305

（四）怎样开发新会员和维护老会员307

（五）药店实施会员制应注意哪些问题？308

三、售后服务309

（一）顾客退换货应遵循的原则有哪些？309

（二）顾客退换货应遵循的程式有哪些？309

（三）什幺是中药代客加工？311

参考文献313