出版社: 四川出版集团，四川教育出版社; 第1版 (2008年8月1日)

丛书名: “十一五”职业教育航空专业规划教材平装: 145页

正文语种: 简体中文

开本: 16

ISBN: 9787540849573

条形码: 9787540849573

商品尺寸: 24.8 x 18.2 x 1.2 cm

商品重量: 240 g

ASIN: B002HEXSB0

《航空服务心理与实务》讲述了：民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。

第一章 航空服务心理学概述

第一节 走近心理学

第二节 航空服务知多少

第三节 什幺是航空服务心理学

第二章 航空服务人员能力品质的培养

第一节 观察能力的培养

第二节 注意能力的培养

第三节 表达能力的培养

第四节 劝说能力的培养

第五节 倾听能力的培养

第三章 航空旅客的感知觉与航空服务

第一节 航空旅客的感知觉

第二节 影响航空旅客感知觉的因素

第三节 航空服务人员对航空旅客的感知觉

第四章 航空旅客的需要与服务

第一节 需要的含义及需要层次理论

第二节 航空旅客的服务需要

第三节 特殊航空旅客的服务需要

第五章 航空旅客的个性心理特徵与服务

第一节 个性的含义和心理特徵

第二节 航空旅客的个性特徵及航空服务

第六章 航空服务中的情绪、情感与服务

第一节 情绪的含义和心理特徵

第二节 航空旅客的情绪情感特徵

第三节 航空服务人员的情绪与航空服务

第四节 航空服务人员的情绪调控

第七章 航空服务的态度要求

第一节 态度的含义和特徵

第二节 航空服务中提高旅客满意度的目的和意义

第三节 航空服务人员的态度要求

第八章 航空服务中的人际关係处理

第一节 人际关係及影响人际关係的因素

第二节 人际交往的原则和作用

第三节 航空服务中的客我交往及影响因素

第四节 航空服务中客我交往的原则及交往技巧

第九章 航空服务中的沟通策略

第一节 沟通的含义和作用

第二节 航空服务中的沟通策略与技巧

第三节 航空服务中常见的沟通障碍与应对

第十章 航空服务各岗位服务心理与策略

第一节 电话订座与售票处服务心理与策略

第二节 值机处服务心理与策略

第三节 候机室服务心理与策略

第四节 空中服务心理与策略

第五节 行李查询服务心理与策略

第六节 民航宾馆服务心理与策略(前台、客房)

第七节 民航餐厅服务心理与策略

第八节 民航商场服务心理与策略

第十一章 航空服务中旅客的冲突、投诉心理与服务

第一节 冲突与投诉的原因

第二节 冲突、投诉的一般心理与服务

一 、序言

“十五”期间，我国的国民经济保持了持续快速的增长，伴随产业的重组，我国民航业进入了第二个高速发展期，逐步呈现出迅猛发展的趋势。根据中国民航总局的规划， “十一五”期间我国民航机队规模将大幅度的增大。许多国外航空公司开闢了中国航线，对中国航空服务人才的需求也在不断增加。这些因素都使民航专业人才的需求呈现上升趋势。中国民航迎来了前所未有的发展和机遇，但同时，中国民航业也面临着市场经济的严峻挑战和激烈竞争。在硬体技术差距越来越小的航空市场，市场的竞争也不再是单一的价格与技术的竞争，服务的竞争逐渐成为竞争的主要内容。航空服务成为决定航空企业服务质量与经济效益的一个极其重要的因素。只有拥有最完美服务的企业才是客户值得永远用行动和货币去支持的企业。只有让航空乘客满意，航空企业才能获得良好的发展。

二、就业方向：摺叠

国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场，大中型企、事业单位。

三、就业岗位：摺叠

空乘：空中乘务员、空中保全员

地勤：值机员、安检员、广播员、售票员、行李查询员、贵宾室服务员

四、专业特色：摺叠

1、 师资雄厚： 由优秀的国际航协教师资格证的空乘教员和乘务长讲授航空礼仪课。保证高水平的学科建设和教学质量。

2、 设施完备：学校拥有运-700型实机，波音-737 1：1航空模拟舱等一系列完整的航空教学设备。

3、 就业保障：学校在入学之初与每一位学生签定就业推荐协定，为学生设计毕业出口的人生舞台。

五、就业前景：摺叠

从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。

我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将是目前的5倍。

整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空行销，票务销售多元化複式行业。

航空界从业人员因此需要具备高素质，全技能的複合型人才，我校将严格依照业界标準进行教育和培养，注重全面教学，同时邀请各航空公司来我校进行供需见面会使在校学生有更多的机会了解和选择民航各企业。