《新编酒店行销与公关管理》详细介绍酒店行销管理的各项工作，并提供大量的管理常用制度和表格。《新编酒店行销与公关管理》从酒店工作的实际情况出发，从标準化、规範化层面，深入浅出地阐述了酒店管理各个环节的重点和难点，为酒店管理人员提供了一套行之有效的工作标準与操作规範，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。《新编酒店行销与公关管理》内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规範化管理和迅速提升下属能力的参照範本，为酒店建立专业化、规範化服务管理体系提供了权威借鉴。

第1章 酒店市场区隔与定位
酒店行销过程中的三个重要环节
市场区隔的作用与标準
酒店市场区隔的原因及作用
有效市场区隔的标準
市场区隔的常用方法
地理因素细分法
人口统计特徵细分法
消费者行为细分法
消费者心理和社会因素细分法
旅游目的细分法
团体规模细分法
旅游目的地细分法
销售渠道成员细分法
酒店目标市场的选择
选择目标市场的依据
目标市场行销战略
确定目标市场的步骤
酒店市场定位策略
形象定位
产品定位
价格定位
消费群体定位
服务标準定位
销售渠道定位
进行市场调查
以公众为中心
要下马观花
统筹全局
追求真实
突出重点
权衡最佳“性价比”
快刀斩乱麻
有始有终
做出分析与总结
第2章 酒店产品的选择与开发
整体产品观念
产品战略
单一化产品战略和多样化产品战略
高档产品战略和低档产品战略
标準化产品战略和差异化产品战略
酒店新产品的开发战略
新产品开发的原则
新产品开发的过程
第3章 酒店行销中的价格战略
影响价格决策中的因素
需求的影响
供给量的影响
价值与消费者观念的影响
价格战略的制定
确定定价目标
酒店客房价格的制定方法
酒店选单价格的制定方法
第4章 酒店行销广告与媒体策划
行销广告媒体计画
广告媒体成本
广告的商品特徵
行销广告目标
广告客群的特点
广告媒体的选择
酒店广告的主要区域
报纸行销广告
报纸媒体的优点
报纸广告的局限性
杂誌行销广告
杂誌媒体广告的优点
杂誌媒体广告的局限性
广播行销广告
广播媒体广告的优点
广播媒体广告的局限性
电视行销广告
电视媒体广告的优点
电视媒体的局限性
POP广告
POP广告的类型
POP行销广告的主要功能
POP广告的套用
店外广告
路边招牌
店外广告招牌应具的特色
房屋上的广告牌或标誌
门前的遮檐与橱窗展示
展示性广告
展示性广告的基本原则
广告的一般注意事项
广告的特定性
广告形式的一致性
广告时间
捐献性的广告与小版面广告
公关广告
增加广告宣传效果的方法
第5章 酒店行销策划书的编制
行销策划书的编写
行销策划书编写的基本要求
酒店行销策划书的编写步骤
行销策划书的执行控制
行销控制的基本步骤
行销控制的类型
行销控制的有效控制点
行销业绩的评价与控制
第6章 酒店行销预算管理
行销预算概述
行销预算的作用
行销预算的类型
行销预算的组成
行销预算的编制
行销预算的编制方法
编制行销预算应考虑的因素
第7章 酒店公关活动的主要职能
建立良好信誉，树立美好形象
建立良好信誉和树立美好形象的条件
公关人员怎样建立信誉、树立形象
树立形象和信誉时应注意的问题
广泛收集信息，提供谘询建议
酒店外部信息
酒店内部信息
分析整理各种信息，提出合理建议
做好协调沟通，加强宣传教育
协调沟通内部的公众关係
协调沟通外部的公众关係
积极团结员工，增强酒店实力
关心员工的物质和精神生活，增强感情投资
重视信息沟通，激励团队精神
创建酒店文化
处理好与非正式组织的关係
协调股东关係
加强社会交往，扩大社会影响
支持社会福利事业
参与社会公益活动
树立良好形象、改善人际关係
第8章 酒店公关的工作程式
调查研究，确定目标
调查研究的意义
调查研究的内容
调查研究的方法
调查研究的过程
确立公关的目标
提出对策，制定计画
公关计画的特徵与功能
制定计画前的準备
制定计画的内容
策动传播，组织实施
组织实施的基本要求
组织实施的时机选择
组织实施传播媒介的选择
如何取得理想传播效果
评估结果，检测成绩
检测评估的目的
检测评估的程式
检测评估的标準
检测评估的方法
第9章 酒店形象与口碑塑造
现代酒店形象与口碑的构成
酒店形象与口碑的构成要素
酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体
酒店形象与口碑的构成内容
塑造酒店形象与口碑的原则与方法
塑造酒店形象与口碑的原则
塑造酒店形象与口碑的方法
酒店形象识别
理念识别
活动识别
视觉识别
酒店形象与口碑担造的策略和步骤
酒店形象与口碑塑造的策略
酒店形象与口碑塑造的步骤
酒店形象与口碑的评价
评价指标
评价方法
第10章 酒店公关专题活动与操作技巧
现代酒店公关专题活动
典礼仪式
联谊活动
赞助活动
酒店专题活动操作技巧
新闻发布会的操作技巧
新闻採访的操作技巧
公关广告设计的操作技巧
日常接待技巧
第11章 酒店公关与危机处理
危机公关运作的原则
主动性原则
诚意性原则
真实性原则
快速反应原则
公众利益至上原则
专项管理原则
处理危机的公关对策
针对内部员工的对策
针对受害者的对策
针对新闻界的对策
针对上级有关部门的对策
针对其他公众的对策
危机早期的公关应对措施
迅速撤回不合格产品
公布造成危机的原因及影响範围
对有关人员予以损失补偿
利用传媒引导公众
危机中期的公关应对方案
利用权威意见处理危机
利用法律调控危机
危机后期的公关应对技巧
声誉重建
形象重建

近几年来，随着我国社会经济的迅速发展，酒店业在市场、行业和政府部门的共同推动下获得了快速的成长。根据行业调查的数据来看，2011年全国酒店客房数量的增长率为14．4%，其中一线城市的增长率保持稳定，而二三线城市由于其城市规划起步较晚的原因，新增供给将保持持续增长的态势。
2010年底，我国四星、五星级酒店的比例由10年前的7．7%，3．十至18．7%。1999年到2007年，中国酒店业每年的投资额从78．46亿元上涨到925．07亿元，年均增长36%。2000年到2008年，五星级酒店年投资额增长高达361%。2011年中国酒店客房总数为200万间套，预计2016年可达到500万问套，截至当前中国还有1’700家星级酒店正在建设之中。
多方面的统计数据和分析证实，我国的酒店行业依然维持高速发展，规模扩张仍是重中之重。然而，可惜的是，作为酒店投资大国的中国却是酒店管理的小国。与国外酒店先进的管理水平相比，我国酒店的管理水平还存在着很大的差距。
虽然国内已经出现了一些企业规模较大、市场认可度高的酒店品牌，但这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规範。由于专业管理人员的缺乏，很多酒店尚存在管理不专业、不规範，服务过于单一，设施不够完善等基础性问题。
面对国内酒店行业发展的机遇和挑战，酒店企业加强自身管理，提高服务技术追在眉睫。酒店应儘快建立起规範化的管理体系，提高服务质量以满足顾客不断提高的消费需求。
基于以上原因，我们组织多位酒店管理专业人士对目前国内的酒店行业状况进行了深入了解和研究，通过大量的案例分析和实践经验收集、整理编撰了本系列丛书。
本系列丛书共分为六册：《新编酒店经营管理》、《新编酒店客房管理》、《新编酒店总务管理》、《新编酒店行销与公关管理》、《新编酒店人力资源管理》、《新编酒店员工培训教程》。从酒店工作的实际情况出发，从标準化、规範化层面，深入浅出地阐述了酒店管理各个环节的重点和难点，为酒店管理人员提供了一套行之有效的工作标準与操作规範，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。
该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规範化管理和迅速提升下属能力的参照範本，为酒店建立专业化、规範化服务管理体系提供了权威借鉴。
编者
2013年3月