《现代服务管理理论与实践》内容简介：服务业是一个极为庞杂的产业。家政服务、理髮是服务业，航空、维修是服务业，医疗、教育是服务业，企业谘询、无线通信也是服务业，他们在一些基本概念和规律上是相通的，但实际的运营情况又存在较大的差异性。这里，现代服务业主要包括知识密集型服务业(如企业谘询、教育、医疗等)、在国民经济中占据重要地位的服务业(如通信、信息服务等)以及套用现代信息技术改造后的传统服务业(线上商店、网路银行等)。

1 绪论

1.1 人类社会经济发展的历程

1.2 现代社会服务产业的发展

1.3 现代服务产业的相关概念

1.4 服务科学学科的兴起

2 服务的概念

2.1 服务的定义

2.2 有形产品与服务的区别

2.3 有形产品和服务的联繫

2.4 服务管理

2.5 案例：社会公共服务——国家图书馆的数位化信息服务

2.6 案例：网路教育——正保教育集团的远程教育服务

3 服务的性质

3.1 服务的特性

3.2 服务的分类

3.3 服务包

3.4 服务利润链

3.5 案例：“绝对挑战”——网路招聘的三驾马车

3.6 案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务

4 服务系统

4.1 服务系统的定义

4.2 服务系统的特徵

4.3 服务系统设计

4.4 服务蓝图

4.5 案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型

4.6 案例：网路旅游服务——携程网

5 服务接触

5.1 服务接触的性质

5.2 服务接触中的三种角色

5.3 服务接触中的价值创造

5.4 服务渠道管理

5.5 案例：社区卫生服务——居民健康的卫士

5.6 案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院

6 服务质量

6.1 服务质量的概念

6.2 服务质量设计

6.3 服务质量的评测

6.4 服务质量控制与改进

6.5 案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程谘询服务

6.6 案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理

7 服务行销

7.1 服务行销的特点

7.2 关係行销

7.3 服务市场区隔与定位

7.4 服务行销组合

7.5 案例：动感地带——中国移动的市场区隔

7.6 案例：我的e家——中国电信的整合服务

8 服务战略

8.1 战略性服务要素

8.2 服务竞争环境

8.3 服务竞争战略

8.4 服务扩张战略

8.5 案例：差别化战略——各具特色的展会

8.6 案例：全球化战略——达沃斯论坛

9 服务创新

9.1 服务创新特点

9.2 服务创新模式

9.3 新服务开发

9.4 服务创新评价

9.5 案例：网页搜寻服务创新——从雅虎到谷歌

9.6 案例：管理模式创新——比尔及梅琳达盖茨基金会与福特基金会

10 结语

参考文献

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