安可林文章网新闻资讯
出租汽车运营服务规範
《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）是2014年4月1日实施的一项中华人民共和国国家标準，归口于全国城市客运标準化技术委员会。
《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程召服务特别要求、运输安全和服务评价等。《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）适用于出租汽车旅客运输服务。
基本介绍
- 中文名：出租汽车运营服务规範
- 外文名：Taxi operation-service standard
- 标準号：GB/T 22485-2013
- 发布日期：2013-10-10
- 实施日期：2014-04-01
- 全部代替标準：GB/T 22485-2008
- 标準类别：管理
- 中国标準分类号：R11
- 国际标準分类号：03.220.20;43.080.20
- 归口单位：全国城市客运标準化技术委员会
- 执行单位：全国城市客运标準化技术委员会
- 主管部门：中国交通运输部
- 性质：推荐性国家标準
- 状态：现行
制定过程
修订背景
出租汽车是与人民民众密切相关的“视窗”服务行业，在中国陵腊和她交通运输行业转型升级、加快发展的关键时期，通过完善服务标準，引导驾驶员提供全过程、标準化、规範化服务，是加快城市客运行业标準建设、推进城市客运服务升级的重要手段，是规範城市客运管理工作、不断提升服务质量和服务水平的迫切需要，也是推动行业发展转型升级、积极应对人民民众对出租汽车服务新期待的必然要新求。
编制进程
2011年12月14日，国家标準计画《出租汽车运营服务规範》（20111331-T-348）下达，项目周期12个月，由TC529（全国城市客运标準化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为交通运输部。全国标準信息公共服务平台显示，该计画已完成网上公示、起草、徵求意见、审查、批准、发布工作。
2013年10月10日，国家标準《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标準化管理委员会发布。
2014年4月1日，国家标準《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）实施，全部代替标準《出租汽车服务》（GB/T 22485-2008）。
修订依据
国家标準《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）依据中国国家标準《标準化工作导则—第1部分：标準的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。
修订情况
《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）与《出租汽车服务》（GB/T 22485-2008）相比，主要技术变化如下：
- 增加了出租汽车运营服务、无障碍出租汽租汽车经营者、出租汽车驾驶员、企业服务质量誉考核、驾驶员服务质量信誉考核、出租汽车服务站点、暂停运营状态、议价等术语和定义；
- 修改了出租汽车、出租汽车服务人员、待租状态、合理路线、拒载、甩客的定义；
- 删除了服务、组织、服务组织的术语和定义；
- 增加了出租汽车经营者和服务人员的诚信服务要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车辆要求，以及出租汽车经营者和服务人员参与精神文明建设和社会公益活动要求；
- 删除了服务组织公共调度、为乘客提供安全和乘车指导信息、公开服务承诺制度要求，服务人员岗位培训要求；
- 修改了扬手招车的说明，将预约租车服务修改为电召服务；
- 修改了站点服务、包车服务的说明；
- 删除了服务规範；
- 增加了运输车辆的要求；
- 删除了服务设施；
- 增加了服务站点要求；
- 增加了服务人员要求；
- 增加了服务流程；
- 增加了电召服务特别要求；
- 删除了服务安全；
- 增加了运输安全，增加了驾驶员行车安全要求，提出了经营者安全管理要求；
- 修改了服务评价相关要求，增加了出租汽车经营者和驾驶员服务质量信誉考核相关要求；
- 删除了服纹龙务组织自我评价周期与向社会公示评价结果相关要求；
- 修改了顾客投诉回复时限，增加了顾客投诉处理完毕时限要求；
- 修改了服务评价指标设定；
- 增加了车辆服务标誌设定合格率评价指标及要求，消防器材合格率、车载卫星定位系统合格率评价指标及要求，驾驶员从业资格证件拥有率评价指标及要求，以及戏提狱致人死亡且负同等以上责任道路交通事故次数、致人受伤且负同等以上责任道路交通事故次数评价指标及要求；
- 计价器合格率修改为标誌顶灯、计价器合格率，车辆整洁率修改为车容车貌合格率，服务人员仪容合格率修改为驾驶员仪容和行为举止合格率，行车责任事故间隔里程修改为道路交通责任事故次数，服务人员违章率修改为道路交通安全违法行为次数，有责乘客投诉率修改为乘客有效束殃记投诉率，乘客投诉回复率修改为乘客投诉处理率，乘客满意度修改为乘客满意率；
- 删除了乘客表扬率；
- 修改了服务评价指标计算方法。
起草工作
主要起草单位：乘台整断交通运输部公路科学研究院、北京市交通委员会运输管理局、广东省道路运输管理局、重庆市道路运输管理局、湖北省交通运输厅运输管理局、安徽省公路运输管理局、山西省交通运输管理局、常州市道路运输管理处、北京首汽（集团）股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司。
主要起草喇乎喇人：王浩、程国华、张玉玲、张伟等。
标準目次
| 前言 | Ⅰ |
|---|---|
| 1範围 | 1 |
| 2规範性引用档案 | 1 |
| 3术语和定义 | 1 |
| 4总则 | 3 |
| 5服务方式 | 3 |
| 6运输车辆 | 3 |
| 7服务站点 | 4 |
| 8服务人员要求 | 5 |
| 9服务流程 | 5 |
| 10电召服务特别要求 | 6 |
| 11运输安全 | 7 |
| 12服务评价 | 8 |
| 附录A（资料性附辨催巴录）驾驶员服务用语 | 9 |
| 附录B（资料性附录）车辆例行检查项目 | 10 |
| 附录C（规範性附录）服务评价指标计算方法 | 11 |
| 参考文献 | 15 |
参考资料：
内容範围
《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程召服务特别要求、运输安全和服务评价等。《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）适用于出租汽车旅客运输服务。
引用档案
GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规範 | G B18352.3 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 |
参考资料：
意义价值
《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）实施，有力地规範了出租汽车驾驶员服务行为，提升了出租汽车服务质量服务水平，保障了乘客合法权益，对促进出租汽车行业健康发展发挥了积极作用。
起草工作
主要起草单位：交通运输部公路科学研究院、北京市交通委员会运输管理局、广东省道路运输管理局、重庆市道路运输管理局、湖北省交通运输厅运输管理局、安徽省公路运输管理局、山西省交通运输管理局、常州市道路运输管理处、北京首汽（集团）股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司。
主要起草人：王浩、程国华、张玉玲、张伟等。
标準目次
| 前言 | Ⅰ |
|---|---|
| 1範围 | 1 |
| 2规範性引用档案 | 1 |
| 3术语和定义 | 1 |
| 4总则 | 3 |
| 5服务方式 | 3 |
| 6运输车辆 | 3 |
| 7服务站点 | 4 |
| 8服务人员要求 | 5 |
| 9服务流程 | 5 |
| 10电召服务特别要求 | 6 |
| 11运输安全 | 7 |
| 12服务评价 | 8 |
| 附录A（资料性附录）驾驶员服务用语 | 9 |
| 附录B（资料性附录）车辆例行检查项目 | 10 |
| 附录C（规範性附录）服务评价指标计算方法 | 11 |
| 参考文献 | 15 |
参考资料：
内容範围
《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程召服务特别要求、运输安全和服务评价等。《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）适用于出租汽车旅客运输服务。
引用档案
GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规範 | G B18352.3 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 |
参考资料：
意义价值
《出租汽车运营服务规範》（GB/T 22485-2013）实施，有力地规範了出租汽车驾驶员服务行为，提升了出租汽车服务质量服务水平，保障了乘客合法权益，对促进出租汽车行业健康发展发挥了积极作用。
转载请注明出处安可林文章网 » 出租汽车运营服务规範