CRM系统软件

CRM系统软件是管理客户档案、销售线索、销售活动、业务报告来自、统计销售业绩的先进工具，适合企业销售部门办公和管理使用，协助销售经理和销售人员快速管理客户、销售和业务的重要数据。是以客户为中心的行销360百科、销售、服务思想的具体体现，以及查看销售人员工作过程和结果的软件，帮助领导反应销售人员的销售技巧和数据的开发情况。crm651 根据每个公司具体需求不一样分为不同类型的 crm系统，也可以二次开发定制功能。

• 中文名称 CRM系统软件
• 外文名称 Customer Relationship Management
• 宗旨 实用、好用、管用
• 主要类型 运营型、分析型和协作型
• 作用范围 客户

软件定义

　　上世纪九十年代开始，现代企业经营思想开始从"以产品为中心"向"以客户为中心"的进行转变，强调围绕"客户"来重新整合、调度、优化企业资源和流程，籍此提计就故面高客户满意度、最终达到提高企业利润来自的目的。

　　CRM(Customer Relationship Management)艺怕倍正是基于这一思想而诞生的理论，所谓CRM，是一种基于客户为中心的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，通过销售、市场营销和客户服务的业务流程重组呼黑示响城去讨三各命和协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

　　CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程;360百科CRM是一种崭新的帮、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式;CRM是一种以信息技术为手段，来达到有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的目的和方法。它具体表现为一套软件解决方案和相应的服务体系。

软件宗旨

　　CRM系统软件的宗旨是本着实用、好用、管用的原则，为您打造一个经营管理平部车起日欢益丰台。

　　CRM系统软件基于标准的CRM理论，但却不拘泥于此，而是把CRM的思想的精髓贯彻到企业的经营管理的方方面面，比如:把企业内部的员工也按照客户的管理模互看轮怎优牛直百前式来管理，强调员工作为企业其川的一种资源的特性，从而充分发挥员工的最大效能。

软件分类

　　CRM系统软件的技术类型主要有3种:运营型、分析型和协来自作型。

　　运营型CRM

　　运营型顾客关系管理(OperationalCRM)是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。运营型CRM为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。影与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库，这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。因此，即便不是最初与该顾客打交道的员工(尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内)，他360百科们也可以接触和处理该顾客的业务，而不必反复问及顾客的齐重个人信息数据。

　　协作型CRM

　　协作型解决方案顾政讲似统将实现全方位地为客户提供互动服务和收集客户信息，实现多种客户互动渠道的整合，如把呼叫中心、面对面交流、因特网、电子邮件与传真等集成起来，使各种渠道协调一致，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。着重于通过技术建加提分表手段实现高质量的客户接触和高效率的客户信息收集，将多种与客户交流的渠道紧密集成在叫倍整多所众脚一起，同时利用运营CRM阻钢慢上期黄弦星协调企业各业务部研清门和信息支撑系统，保障客户交流渠道的有效性和一致性。

　　分析型CRM

　　分析型顾客关系管理(Analytical CRM)是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分夫附宽情继神析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。

　　公司在其经营过程(销售、服务、财独思治生务、市场)中通过附百粉了套其信息渠道(多渠道营销)马两或转该搞获得以上顾客数据信息。有些信息还可以通过外部资源获取，如市场调查数据、地址数据库等。一个较为明智的做法手利害断量究比龙是对顾客数据信息进行中心化存储和管理，以避免多版本数据造成的混乱。顾客数据应该做到真实、完整、准确和唯一(各顾客在数据库中应该是唯一状态，不能出现重复)，并具有易达性，数据的需求者在需要的时频二底线于回身久况啊候能够方便地访问和使用这些数照初减介广学散距格据。

　　3种CRM只鲜映助球称单输的协同

　　以上三种类型的CRM系统软件都存在一定的局限性.随着技术的发展以及需求，整合了以上三种CRM或两冲与太念年缩执属歌雷战种CRM的新型的CRM独班服出现了。这种整合使得CRM系统软件的应用领域更加广泛。这种CRM系统软件不仅传振混仅是局部办公系统，而应该是一个整合的、协同能力很强的综合办公系统。相对于以上三种的CRM，协同crm最大的特征是:工作流和分享。下面以本土的某CRM软件为例，介绍下相关功能。

软件运用

业务员

　　数据录入

　　1、客户信息的录入及维护:业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径收集到的客户及相关联系人的信息及时录入新航系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新;

　　2、联系记录的录入:业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统;

　　3、报价单的录入:业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。

　　日常使用

　　1、客户联系的提醒:今天或明天应联系的客户;逾期未及时联系的客户;逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户;

　　2、客户资料的查询和分析统计:按客户名称关键词模糊查询，防止撞单;

　　3、每天客户联系拜访情况的查询和分析;4、业绩查询和统计;

　　5、应收款的提醒;6、工资、提成及费用的查询。

销售助理

　　数据录入:

　　1、合同订单的录入:客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据;如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟;以每天30-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时;

　　2、出货单的录入:录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息;如果之前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。

　　日常使用:

　　1、订单查询及交货提醒;2、统计销售部门业绩;3、打印出货单。

财务主管

　　数据录入:

　　1、收款后在新航系统内做收款处理，冲销应收款;

　　2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款;

　　3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。

　　日常使用:

　　1、应收款提醒:本日、本周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款;

　　2、应收款统计分析:哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长;

　　3、收/付款查询和统计:任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况;

　　4、费用查询和统计:查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示统计图表。

采购员

　　数据录入:

　　1、采购订单的录入:录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。

　　2、采购收货单的录入:供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入。

软件功能

　　客户信息管理

　　客户信息管理覆盖客户的组织架构、关键联系人的角色、客户购买行为及交易记录等信息。这些信息能帮助企业更加地了解此商机的利润、负债、义务及风险情况，进而想出更好的策略和计划赢得交易。

　　销售团队自动化

　　作为销售团队的成员，该CRM系统软件可实现:查找客户及其ma联系信息;查找履约信息;管理并追踪潜在客户和商机;管理客户预约、活动及任务;准备报价单;准备客户沟通报告、销售业绩报告及销售预测等工作。

　　作为销售经理和高层，目标是带领团队按时实现计划的目标收入、利润和现金流;提高销售团队的技能、专业度和业绩。该CRM系统软件提供一个全面的业务视图。在视图上点击链接，即可层层深入追踪销售商机报表的所有细节，查看各区域和各销售人员的销售业绩报表。

　　市场营销管理

　　CRM系统软件的市场营销管理系统，支持设计、规划、执行并追踪计划营销活动的实际投资回报率。

　　客户服务

　　查看客户提交过的服务请求列表

　　添加和提交新的服务请求

　　上报一个服务请求，要求尽快处理

　　商业智能客户分析

　　查看客户提交过的服务请求列表

　　添加和提交新的服务请求

　　上报一个服务请求，要求尽快处理

应用价值

　　记录与管理

　　CRM系统软件可以使你的"客户状况一目了然"

　　CRM系统软件可以准确把握客户状况和员工状况

　　CRM系统软件可以实现客户资源的企业化管理

　　深度洞察客户

　　CRM系统软件可以深度发掘和了解客户需求

　　CRM系统软件可以准确评估和管理客户价值

　　CRM系统软件可以及时发现早期的客户不满

　　提升执行能力

　　CRM系统软件可以完整管理客户生命周期

　　CRM系统软件可以量化管理销售过程

　　CRM可以科学评估执行效果，发现能力短板

　　给销售人员更多的支持

　　CRM系统软件可以提供充分的知识库支持

　　CRM系统是销售人员理想的销售支持、协作平台

　　CRM软件可以有效的实现经验的复制和继承

　　CRM-CEO的驾驶舱

　　CRM系统可以提供充分的决策信息

　　CRM系统软件可以实现及时响应，快速决策

　　CRM可以实现随时随地"移动管理"

软件新要求

　　1、产品领先 快速部署

　　产品是否领先直接决定了企业竞争优势是否领先;在移动互联网时代，SAAS(软件即服务)模式已经成为CRM主流，最大程度降低了企业IT系统建设和维护成本，实现快速部署、快速应用;

　　2、按需定制 随需而变

　　以客户为中心的移动互联网时代，软件的生命力在于是否能够充分快速满足客户个性化需求;

　　3、平台开放 易于集成

　　软件不仅仅是一个工具，更是一个平台，要易于和现有的系统和新的技术进行集成。