物业管理工作手册

是2013年出版的图书，作者质否血是邵小云。

所属类别

　　社科 >> 经济与管理

　　作者:邵小云 等编

　　丛书名:

　　出版日期:2013年7月 书号:978-7-122-17124路械促黑布-5

　　开本:16K 787×1092 1/16 装帧:平 版次:2版1次 页数自:415页

　　本书以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与来自细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义。

章节目录

　　第一章 入住前期准备管理 / 1

　　第一节 入住前期准备的组织 / 2

　　一、入住前期准备的职能 / 2

　　二、入360百科住前期准备的组织架构 / 2

　　三、入住前期准备人员的职责 / 2

　　(一) 新建管理处经理前期准备

　　工作 / 2

　　(二)公司办公室前期准备工作 / 3

　　(三)公司品质管理刑抓会那离基也季培术例组前期准备工作 / 3

胞校经已请同南罪七二　　(四) 公司经营管理组前期准备

　　工作 / 3

　　第二节 前期介入管理规程 / 4

　　一、前期介亲六静曾入管理作业办法 / 4

　　(一)物业项目管理处筹建工作指引 / 4

　　(二) 项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 / 10

　　(三)物业接管验收管理程序 / 11

　　(四)物业质量细部微圆流非磁明婷品裂检查作业指引 / 13

　　二、管理流程 / 14

　　(一)管理处日常工作监督检查流程 / 14

　　(二)管理处客户信息反馈流程 / 件束液虽育良你美掉群15

　　(三)硬件采购片印注、配置流程 / 15

　　(四)管理处印鉴证照办理流程 / 15

　　(五)原有房屋接管验收程序 / 16

　　(六厂初下风挥延花)新建房屋接管验收流程 / 17

　　(七)物业项目接管验收准备流程 / 17

　　(八) 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 / 18

　　(九)物业细部质量检查工作流程 / 18

　　(十)实物部分次模矛号绿季毛路着响念验收流程 / 19

　　(十顺翻贵哪记令功四汽印样一)资料部分移交工作流程 / 20

　　第三节 前期服务管理表格 / 21

　　一、物业管理处筹建 / 21

　　(一)管理处主要组成人员资审表 / 21

　　(二)管理处物资清单 / 21

　　(三) 管理处阻离期照树代现倍率素附全体员工入驻后岗前培训计划表 / 22

　　(四)管理处进驻后工作计划表 / 22

　　二、验收接管管理表格 / 23

　　(一)项目验收小组分工表 / 23

　　(二)物业预验收记录 / 24

　　(三)物业项氧调伟针解望七着继山目验收交接表 / 24

　　(四)物业项目综合验收交接记录 / 25

　　(五)物历社浓日击毫业项目移交清单 / 26

　　(六)工程质量问题处理通知单 / 26

　　第二章 客户服务管理 / 27

　　第一节 客户服务中心的组织 / 29

　　一、客户服务中心的职能 / 29

　　二、客户服务中心工作原则 / 29

　　三、服务中心组织架构 / 30

　　四、服务中心各岗位职责 / 30

　　(一)服务中心主管 / 30

　　(时境在立印二)事务助理员岗位职责 / 3定太0

　　(三)管理员岗位职责 / 31

　　第二节 客户服务管理规程 / 31

　　一、客户服务作业规程 / 31

　　(一) 客户服务中心工作人员服务

　　规范 / 31

　　(二)与顾客沟通规程 / 34

　　(三) 门禁IC卡管理及授权登录

　　制度 / 35

　　(四)业主/住户邮件收发管理规定 / 36

　　(五) 客户服务中心催交管理费用的操作程序 / 36

　　(六)客户服务中心特色服务农说套讨数比举将巴苗规程 / 37

　　(七)业主/住户资料整理规程 / 40

　　(八)装修审批及管理规定 / 41

　　(九)装修费、物管费收费规程 / 42

　　(十)客户服务中心交接班制度 / 43

　　(十一)钥匙耐图又证名较婷围怎和管理制度 / 44

　　(十二)社区文化活动管理规定 / 44

　　二、工作流程 / 45

　　(一)服务中心整体运作程序流程 / 45

　　(二)服务中心人员工作流程 / 46

　　(三)业主(住户)入住流程 / 47

　　(四)客户服务中心接待流程 / 48

　　(五)客户投诉处理流程 / 49

　　(六)业主(住户)报修处理流程 / 50

　　(七)办理业主入伙流程 / 51

　　(八)装修管理流程 / 52

　　第三节 客户服务管理表格 / 53

　　一、业主、住户资料管理 / 53

　　(一)用户登记表 / 53

　　(二)住户联系清单 / 53

　　二、业主、住户服务表格 / 54

　　(一)业主来访登记表 / 54

　　(二)来访人员登记表 / 54

　　(三)与顾客沟通登记表 / 55

　　(四)顾客投诉处理单 / 56

　　(五)顾客意见征询表 / 57

　　(六)顾客满意率统计表 / 58

　　三、装修管理 / 59

　　(一) 装修申请表 / 59

　　(二)装修缴费通知单 / 60

　　(三)装修出入证 / 60

　　(四) 装修承诺书 / 61

　　(五)装修施工人员登记表 / 62

　　(六)装修施工许可证 / 62

　　(七)装修验收表 / 63

　　四、社区文化活动管理表 / 64

　　(一)社区活动登记表 / 64

　　(二)社区活动记录与质量检验表 / 64

　　(三)社区活动申报表 / 65

　　五、其他表格 / 65

　　(一)门禁卡领取登记表 / 65

　　(二)借用钥匙登记表 / 66

　　(三)客户服务中心工作交接表 / 66

　　第三章 物业安全管理 / 67

　　第一节 安全管理部 / 69

　　一、安全管理部的职能 / 69

　　二、安全管理部的组织架构 / 70

　　三、安全管理部各岗位职责 / 71

　　(一)管理处安管主管职责 / 71

　　(二)保安班长职责 / 71

　　(三)保安员职责 / 71

　　(四)大堂岗岗位职责 / 72

　　(五)道口岗岗位职责 / 72

　　(六)车库(场)岗岗位职责 / 72

　　(七)巡逻岗岗位职责 / 72

　　(八)消防中心岗岗位职责 / 73

　　第二节 安全管理作业规程 / 73

　　一、作业规范 / 73

　　(一)大堂保安工作规程 / 73

　　(二)巡逻岗保安工作规程 / 75

　　(三)道口岗保安工作规程 / 76

　　(四)车库(场)岗保安工作程序 / 78

　　(五)保安员紧急集合方案 / 79

　　(六)重大事件报告制度 / 80

　　(七)保安员巡逻签到制度 / 81

　　(八)保安员交接班制度 / 82

　　(九)护卫设施设备管理规定 / 83

　　(十)安全监控管理制度 / 84

　　(十一)安全防范管理制度 / 86

　　(十二)停车场管理办法 / 88

　　(十三)装修作业人员管理办法 / 89

　　(十四)消防管理制度 / 90

　　(十五)安全应急预案 / 95

　　二、作业流程 / 101

　　(一)外来人员出入管理流程 / 101

　　(二)邮件\\报刊收发管理流程 / 102

　　(三) 业主\\住户临时存放物品管理

　　流程 / 103

　　(四)电梯困人处理流程 / 103

　　(五)车辆冲卡处置流程 / 104

　　(六) 发现可疑人员开车出场处置

　　流程 / 105

　　(七)无卡车辆外出车场管理程序 / 105

　　(八) 停放车辆发现异常情况处置

　　程序 / 106

　　(九) 管理处灭火自救应急组织指挥流程 / 107

　　(十)管理处火灾处理流程 / 108

　　(十一)重大事件报告处置流程 / 109

　　(十二)巡逻员护卫操作流程 / 110

　　(十三) 营业性停车场收费管理流

　　程 / 111

　　(十四) 业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 / 112

　　第三节 物业安全管理表格 / 112

　　一、保安员管理 / 112

　　(一)保安交接班记录表 / 112

　　(二)夜间查岗记录 / 113

　　(三)保安员请假条 / 113

　　(四)紧急集合检验记录表 / 114

　　(五)安全领导小组成员 / 114

　　二、护卫设施设备管理 / 115

　　(一)保安员个人装备领用登记表 / 115

　　(二)对讲机使用情况记录表 / 115

　　(三)监探录像机使用保管记录表 / 116

　　三、保安当班事务表格 / 116

　　(一)值班记录表 / 116

　　(二)来访登记表 / 117

　　(三) 业主、住户临时存放物品登记表 / 117

　　(四)重要邮件收发登记表 / 118

　　(五)物品搬迁放行通知 / 119

　　(六)消防监控中心值班记录表 / 120

　　(七)监探录像机运行记录表 / 121

　　(八)重大事件报告表 / 121

　　四、巡逻管理表 / 122

　　(一)巡楼记录表 / 122

　　(二)保安巡逻签到卡 / 122

　　(三)小区巡逻记录表 / 123

　　(四)空置房屋巡查记录表(一) / 124

　　(五)空置房屋巡查记录表(二) / 124

　　五、车辆管理表格 / 125

　　(一) 机动车停车场车辆出入登

　　记表 / 125

　　(二)停车场巡查记录 / 126

　　(三)停车场车辆检查处理记录表 / 126

　　(四)停车场月卡收费登记表 / 127

　　(五)摩托车车库车辆出入登记表 / 127

　　(六) 营业性车场无卡车辆离场记

　　录表 / 128

　　(七)日当班收入统计表 / 128

　　六、消防安全管理表格 / 129

　　(一) 消防组织和消防设施情

　　况表 / 129

　　(二) 义务消防队员消防培训情

　　况表 / 130

　　(三)临时动火作业申请表 / 130

　　(四)火险隐患整改通知单 / 131

　　(五)消防重点部位情况表 / 131

　　(六) 要害部位灭火应急方案示

　　意图 / 132

　　(七)消防演习记录表 / 132

　　第四章 物业环境管理 / 133

　　第一节 环境管理部建立 / 135

　　一、环境管理功能 / 135

　　(一)清洁管理的范围 / 135

　　(二)物业环境绿化管理的内容 / 135

　　二、环境管理部组织架构 / 135

　　(一)大型物业公司环境管理部 / 135

　　(二)小型物业公司环境管理部 / 136

　　三、各岗位职责 / 137

　　(一)环境管理部经理岗位职责 / 137

　　(二)保洁主管岗位职责 / 137

　　(三)环境绿化主管岗位职责 / 137

　　(四)保洁领班岗位职责 / 138

　　(五)绿化主管岗位职责 / 138

　　(六)保洁员岗位职责 / 138

　　(七)绿化工岗位职责 / 139

　　第二节 保洁绿化管理 / 139

　　一、保洁作业规范 / 139

　　(一)环境卫生管理规程 / 139

　　(二)消杀管理规程 / 141

　　(三)天面清洁作业指导书 / 142

　　(四)地面保洁作业指导书 / 143

　　(五)标准层保洁作业指导书 / 143

　　(六)地下室保洁作业指导书 / 144

　　(七)写字楼保洁作业指导书 / 144

　　(八)洗手间保洁作业指导书 / 145

　　(九)游泳池保养作业指导书 / 145

　　(十)人工湖保养作业指导书 / 146

　　(十一)喷泉保养作业指导书 / 146

　　(十二) 瓷砖(片)保洁作业指

　　导书 / 147

　　(十三) 大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 / 147

　　(十四)木地板保养作业指导书 / 148

　　(十五)地毯保养作业指导书 / 148

　　(十六) 玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 / 149

　　(十七)不锈钢保养作业指导书 / 150

　　(十八)皮革保养作业指导书 / 150

　　(十九)雨天保洁作业指导书 / 151

　　(二十)保洁用品使用作业指导书 / 151

　　(二十一) 保洁设备机具使用作业指

　　导书 / 153

　　(二十二)保洁工作的检验标准 / 154

　　(二十三) 固体废弃物管理作业指

　　导书 / 157

　　(二十四)消杀工作作业指导书 / 157

　　(二十五)化粪池管理作业指导书 / 158

　　二、绿化工作作业规范 / 159

　　(一)绿化管理规程 / 159

　　(二)草坪养护作业指导书 / 161

　　(三)乔、灌木养护作业指导书 / 162

　　(四)花卉养护作业指导书 / 163

　　(五)藤本植物养护作业指导书 / 165

　　(六)浇水、施肥作业指导书 / 166

　　(七)病虫害防治作业指导书 / 167

　　(八)整形修剪作业指导书 / 169

　　(九)防台风作业指导书 / 171

　　(十) 园艺设备机具使用作业指

　　导书 / 172

　　(十一)园艺肥料使用作业指导书 / 174

　　(十二)园艺工作的检验标准 / 175

　　三、作业流程 / 177

　　(一)植树绿化管理工作流程 / 177

　　(二) 清洁药品使用保管工作流

　　程 / 178

　　(三)消杀服务管理工作流程 / 179

　　(四)打扫卫生管理工作流程 / 180

　　(五)清洁设备保养工作流程 / 181

　　第三节 管理表格 / 182

　　一、保洁工作管理表格 / 182

　　(一)环境卫生考核标准表 / 182

　　(二)消杀服务工作考核标准表 / 183

　　(三)卫生检查记录表 / 184

　　(四) 卫生质量评定和卫生费计

　　算表 / 185

　　(五)消杀记录表 / 185

　　(六)消杀服务工作考核记录 / 186

　　(七)地面现场工作记录 / 187

　　(八)地下室现场工作记录 / 188

　　(九)裙楼现场工作记录 / 189

　　(十)大堂现场工作记录 / 190

　　(十一)洗手间现场工作记录 / 191

　　(十二)会所现场工作记录 / 192

　　二、绿化工作管理表格 / 193

　　(一)绿化实施与考核标准表 / 193

　　(二) 绿化质量评定和绿化费

　　计算表 / 194

　　(三)月绿化工作计划 / 194

　　(四)绿化检查记录表 / 195

　　(五)园艺现场工作记录 / 196

　　第五章 物业工程设备管理 / 197

　　第一节 设备工程部的组织 / 199

　　一、设备工程部的职能 / 199

　　二、设备工程部的组织架构 / 199

　　(一)大型物业公司 / 199

　　(二)小型物业公司 / 200

　　三、设备工程部各岗位职责 / 201

　　(一)设备工程部经理岗位职责 / 201

　　(二)设备工程部副经理岗位职责 / 201

　　(三)土木工程主管岗位职责 / 201

　　(四)园林绿化工程主管岗位职责 / 202

　　(五)给排水工程主管岗位职责 / 202

　　(六)电气工程主管岗位职责 / 202

　　(七)电梯工程主管岗位职责 / 203

　　(八)消防工程主管岗位职责 / 203

　　(九)空调工程主管岗位职责 / 204

　　(十)弱电主管岗位职责 / 204

　　(十一)设备管理员岗位职责 / 204

　　(十二)土木工程管理员岗位职责 / 205

　　(十三)电气工程管理员岗位职责 / 205

　　(十四)技术文员岗位职责 / 205

　　第二节 工程设备管理作业规程 / 206

　　一、工程设备管理作业规范 / 206

　　(一)设施设备管理规定 / 206

　　(二)供配电设备维护保养规程 / 208

　　(三)电气维修管理规程 / 210

　　(四)给排水维修管理规程 / 210

　　(五)维修人员工作规程 / 211

　　(六)变配电房设备巡检制度 / 212

　　(七)发电机房管理制度 / 212

　　(八)停水处理规程 / 213

　　(九)停电处理规程 / 214

　　(十)停、转电处理程序 / 215

　　(十一)消防设施器材检查制度 / 215

　　(十二) 消防设施、安全标志管理

　　规定 / 216

　　(十三)消防设备安全操作规程 / 217

　　(十四) 公用设施改造及维护维修

　　规定 / 218

　　二、作业流程 / 221

　　(一)电梯运行管理工作流程 / 221

　　(二)设备保养管理工作流程 / 222

　　(三)空调运行管理工作流程 / 223

　　(四)给排水管理工作流程 / 224

　　(五)设备保养管理工作流程 / 225

　　(六) 高压室巡查与维修工作

　　流程 / 226

　　(七)公共设施维修工作流程 / 227

　　第三节 设备工程管理表格 / 228

　　一、基础管理表格 / 228

　　(一)采购设备验收表 / 228

　　(二)设备停用/封存/报废审批表 / 229

　　(三)机电设备台账 / 229

　　(四)机电设备统计表 / 230

　　二、设备运行管理表格 / 231

　　(一)柴油发电机运行记录表 / 231

　　(二)电梯运行故障记录 / 231

　　(三)中央空调系统运行记录 / 232

　　(四)监控室值班记录 / 232

　　(五)水泵房巡查记录 / 233

　　(六)配电房运行记录 / 234

　　(七)水池(箱)加药记录表 / 234

　　(八) 建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录 / 235

　　三、维修管理表格 / 235

　　(一)用户维修服务单(1) / 235

　　(二)用户维修服务单(2)/ 236

　　(三)公共设施维修单 / 236

　　(四)公共设施维修派工单 / 237

　　(五)维修供方监控评价表 / 237

　　(六)故障转呈单 / 239

　　(七)外委维修保养申请表 / 240

　　(八)设备维修记录 / 241

　　四、维修保养记录表 / 242

　　(一)设备保养计划表 / 242

　　(二) 低压配电设备设施例保记

　　录表 / 243

　　(三) 低压配电设备设施一级保养记录表 / 244

　　(四) 低压配电设备设施二级保养记录表 / 245

　　(五)给排水设备设施例保记录表 / 247

　　(六) 给排水设备设施一级保养记

　　录表 / 249

　　(七) 给排水设备设施二级保养记

　　录表 / 253

　　(八)中央空调维修例保记录表 / 257

　　(九) 中央空调维修一级保养记

　　录表 / 259

　　(十) 中央空调维修二级保养记

　　录表 / 264

　　(十一)柴油发电机月保养记录表 / 269

　　(十二)正压风机例保记录表 / 270

　　(十三)正压风机一级保养记录表 / 271

　　(十四)正压风机二级保养记录表 / 273

　　(十五)监控设备月保养记录表 / 275

　　(十六)消防水泵例保记录表 / 276

　　(十七)消防水泵一级保养记录表 / 278

　　(十八)消防水泵二级保养记录表 / 282

　　第六章 物业市场拓展 / 286

　　第一节 市场部的建立 / 288

　　一、市场拓展部的职能 / 288

　　二、市场拓展部组织架构 / 288

　　三、市场拓展部岗位职责 / 288

　　(一)市场拓展部经理 / 288

　　(二)市场拓展主管 / 289

　　(三)市场拓展专员 / 289

　　(四)租赁专员 / 289

　　第二节 市场拓展管理规程 / 290

　　一、市场拓展作业规程 / 290

　　(一)市场拓展业务运作流程规范 / 290

　　(二)项目调研、考察作业指导书 / 292

　　(三)品牌管理作业指导书 / 293

　　(四)物业项目承接方案 / 294

　　(五)大型活动作业指导书 / 295

　　(六)物业项目投标程序规范 / 297

　　(七)物业租赁管理 / 300

　　(八)合同评审程序 / 302

　　二、市场拓展管理流程 / 304

　　(一)物业市场调研流程 / 304

　　(二)物业市场拓展流程 / 305

　　(三)物业项目拓展流程 / 306

　　(四)投标管理流程 / 307

　　第三节 市场拓展管理表格 / 308

　　一、顾问项目调研、跟踪表格 / 308

　　(一)信息搜集表 / 308

　　(二)项目跟踪调研表 / 308

　　(三)物业项目跟踪联系表 / 309

　　(四)物业管理项目调查表 / 309

　　(五)项目有效联络与洽谈记录表 / 310

　　(六)物业管理项目交接记录 / 311

　　二、招标管理表格 / 311

　　(一) 物业管理项目招标公告信息

　　登记表 / 311

　　(二)招标物业基本情况分析表 / 312

　　(三)招标物业条件分析表 / 313

　　(四) 建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人分析表 / 313

　　(五) 本公司××物业项目投标条件分析表 / 314

　　(六) ××物业项目投标竞争对手分析表 / 314

　　(七)招标文件研读备忘录 / 315

　　(八)招标物业项目实地考察记录表 / 315

　　(九)标书评审记录 / 316

　　三、项目签约管理表格 / 316

　　(一) 全委项目合同(草案)评审记

　　录 / 316

　　(二) 顾问项目合同(草案)评审记

　　录 / 317

　　(三)对外经济合同会签单 / 317

　　(四) 签约项目工作交接函(全委项目发展商) / 318

　　(五) 签约项目工作交接函(顾问项目发展商) / 318

　　(六)签约项目资料移交记录 / 319

　　(七)签约项目资料移交存档记录 / 320

　　(八)合同评审会签记录表 / 321

　　四、物业租赁管理表格 / 321

　　(一)客户档案登记表 / 321

　　(二)租赁信息登记表 / 322

　　(三)租赁物业房产交接验收单 / 322

　　(四)退租物业房产交接验收单 / 323

　　第七章 物业顾问管理 / 324

　　第一节 顾问部的建立 / 325

　　一、顾问部的职能 / 325

　　二、顾问部组织架构 / 325

　　三、顾问部各岗位的职责 / 326

　　(一)顾问部经理 / 326

　　(二)项目主管 / 326

　　(三)驻场经理 / 326

　　(四)机电顾问 / 327

　　(五)质量顾问 / 327

　　(六)安全顾问 / 328

　　(七)顾问部文员 / 328

　　第二节 物业顾问管理规程 / 328

　　一、物业顾问管理作业规程 / 328

　　(一)顾问团出团考察须知 / 328

　　(二)顾问项目情况评估分析办法 / 330

　　(三) 顾问项目服务提供全程控制

　　规范 / 332

　　(四)顾问项目收费管理办法 / 342

　　(五)顾问管理部投诉处理方法 / 342

　　(六) 驻场顾问组工作业绩评价

　　办法 / 342

　　(七)顾问项目交接规定 / 343

　　二、物业顾问管理作业流程 / 344

　　(一)顾问项目工作流程 / 344

　　(二)顾问项目培训安排流程 / 345

　　第三节 物业顾问管理表格 / 345

　　一、顾问项目管理表格 / 345

　　(一)项目沟通情况登记表 / 345

　　(二)项目情况统计表 / 346

　　(三)项目评估表 / 347

　　(四)发展商详细资料清单 / 347

　　(五)被顾问方学习、参观登记表 / 347

　　(六)顾问服务调查表 / 347

　　(七)顾问管理跟踪验证表 / 348

　　(八) 顾问项目合作方满意度统

　　计表 / 348

　　(九)年度顾问项目费用支出表 / 350

　　(十)新项目调查表 / 350

　　(十一)顾问项目年度收费跟踪表 / 350

　　(十二)顾问项目考察人员申请表 / 351

　　(十三)顾问考察备忘表 / 351

　　(十四)顾问项目领用资料清单 / 352

　　(十五) 顾问项目文件资料提供登

　　记表 / 352

　　(十六)顾问项目服务征询意见表 / 352

　　(十七)顾问团考察评价表 / 353

　　二、驻外顾问人员管理表格 / 353

　　(一) 顾问项目驻场人员情况一

　　览表 / 353

　　(二)顾问人员派出单 / 354

　　(三)顾问人员标志牌发放登记表 / 354

　　(四)顾问部驻场人员名单 / 354

　　第八章 物业质量管理 / 355

　　第一节 质量管理部 / 357

　　一、质量管理部工作目标 / 357

　　二、质量管理部组织架构 / 357

　　三、质量管理部各岗位职责 / 357

　　(一)质量部经理 / 357

　　(二)品质工程师岗位职责 / 358

　　第二节 质量管理规程 / 358

　　一、质量管理作业规程 / 358

　　(一)物业管理质量检查制度 / 358

　　(二)维修服务管理程序 / 360

　　(三)顾客满意度调查程序 / 361

　　二、质量管理作业流程 / 363

　　(一) 质量管理手册编写工作流

　　程 / 363

　　(二)客户回访管理工作流程 / 364

　　(三)处理客户投诉工作流程 / 365

　　(四)服务质量调查工作流程 / 366

　　第三节 质量管理表格 / 367

　　一、质量检查表格 / 367

　　(一) 物业管理质量检查考核记录表 / 367

　　(二)检查表 / 368

　　(三)月检情况记录表 / 368

　　(四)月检复验记录表 / 369

　　(五)月检评分汇总表 / 369

　　(六)纠正预防改进措施 / 370

　　二、客户满意管理表格 / 371

　　(一)业主(客户)意见调查表 / 371

　　(二)顾客满意率统计表 / 372

　　(三)回访记录表 / 373

　　(四)维修回访统计表 / 374

　　第九章 物业财务管理 / 375

　　第一节 财务管理的组织 / 377

　　一、财务部的功能 / 377

　　二、财务部的组织架构 / 377

　　三、财务部各岗位职责 / 378

　　(一)财务稽核部经理 / 378

　　(二)主办会计 / 378

　　(三)会计 / 379

　　(四)出纳员 / 379

　　(五)税务员 / 379

　　(六)电脑划款员 / 380

　　第二节 财务管理规程 / 380

　　一、财务管理作业规程 / 380

　　(一)财务管理总则与目标 / 380

　　(二)现金支票管理办法 / 382

　　(三)本体维修基金管理办法 / 383

　　(四)收入核算办法 / 384

　　(五)电脑收费办法 / 385

　　(六)手工收费办法 / 386

　　(七)成本费用报销办法 / 388

　　(八)管理处财务预算管理办法 / 391

　　(九) 管理处财务预算管理监控

　　办法 / 394

　　二、财务管理流程 / 398

　　(一)年度预算编制流程 / 398

　　(二)成本费用报销流程 / 398

　　(三)会计档案管理流程 / 399

　　(四)收入核算流程 / 399

　　(五)记账凭证汇总流程 / 399

　　(六)利润核算管理流程 / 400

　　第三节 财务管理表格 / 400

　　一、财务控制表格 / 400

　　(一)年度预算统计表 / 400

　　(二)管理费用预算表 / 401

　　(三)预算外支出申请表 / 402

　　(四)月份收支汇总表 / 403

　　(五)公司财务日报表 / 404

　　(六)支票使用登记表 / 405

　　(七)成本费用表 / 406

　　(八)月工资发放总表 / 407

　　(九)现金流量分析表 / 407

　　(十)利润表 / 408

　　(十一)盈亏表 / 408

　　二、管理处收费表格 / 410

　　(一)管理处各项费用标准表 / 410

　　(二)每月应收管理费明细表 / 410

　　(三)月停车场收费明细表 / 411

　　(四)停车场月卡收入明细 / 411

　　(五) 停车场收入，财务与管理处计费期间对比 / 411

　　(六)装修、多种经营费用明细表 / 412

　　(七) ××管理处年季度维修基金收取情况 / 412

　　(八) 未入伙空置房欠管理费及维修基金清单 / 412

　　(九)场地使用费收费情况 / 413

　　(十)××栋费用收取明细 / 413

　　(十一) ××花园月未交款客户费用清单 / 413

　　(十二)租金收费情况 / 414

　　(十三) 管理水电费收费情况汇

　　总表 / 414

　　参考文献 /415