现代服务管理理论与实践

《现代服务管理理论与实践》是2010年02月武汉大学来自出版社出版的图书，作者是李枫林。  

• 书名 现代服务管理理论与实践
• 作者 李枫林
• 出版社 武汉大学出版社
• 出版时间 2010年02月
• 定价 36 元

简介

　　《现代服务管理理论与实践》内容简介:服务业是一个极为庞杂的产业。家政服务、理发是服务业，航空、维修是服务业，医疗、教育是服务业，企业咨询、无线通信也是服务业，他们在一些基本概念和规律上是相通的，但实际的运营情况又存在较大的差异性。这里，现代服务业主要包括知识密集型服务信业(如企业咨询、教育、医疗等)、在国民经济中占据重要地位的服务业(如通信、信息服务等)以及应用现代信息技术改造后的传统服务来自业(在线商店、网络银行等)。

图书目录

　　1 绪论

　　宗工很此基控角似强1.1 人类社会经济发展的历程

　　1.2 现代社会服务产业的发展

　　1.3 现代服务产业的相关概念

　　1.4 服务科学学科的兴起

　　2 服360百科务的概念

　　2.1 服务的定义

　　2.2 有形产品与服务的区别

　　2.3 有形产品和服务的联系

　　2古工步续候件展球站代.4 服务管理

　　2.5 担变案例:社会公共服务--国家图书馆的数字化信息服务

　　胡套项使育全志2.6 案例:网络教育--正保教育集团的远程教育服务

　　3 服务的性质

　　3.1 服务的特性

　　3.2 服务的分类

　　3.3 服务包

　　3.4 服务利润链

　　3.5 案例:"绝对挑战"--网络招聘的三驾马车

　　3.6 案例:天下没有难做的生意--阿里巴巴第三方交易服务

　　4 服务系统

　　4.1 服务系统的定义

　　4.2 服务系统的特征

　　4.3 服务系统设计

　　4.4 服务蓝图

　　4.5 案例:"IBM就是服务"--IBM的服务转型

　　4.6 案例:网络旅游服务--携程网

　　5 重探却染土决句服务接触

　　5.1 服务接触的性质

　　5.2 服务接触中的三种角色

　　5.3 服务接触中的价值创造

　　5.4 服务渠道管理

　　5.5 案例:社区卫生服务--居民健康的卫士

　　5.6 案例:与国际教育接轨--中欧国际工商学院

　　6 服务质量

　　6.1 服务质量的概念

　　6.2 服务质量设计

　　6.3 服别黑世务质量的评测

　　6.4 服务质量控制与改进

　　6.往好看坐5 案例:生产性服务质量的测评--中国香港工程咨询服务

　　6.6 案例:因您而变--招商银菜卫目脱请奏末室行金融服务质量管报法句理

　　7 服务营销

　　7.1 服务冲真营销的特点

　　7.2 关系营销

　　7.3 服务市场细候啊把足东视阿见名八分与定位

　　7.4 服务营销组合

　　7.5 案似晶班例:动感地带--中国移动的市场细分

　　7.6 案例:我的e家--中国电信的整合服龙信检卷吧动搞白宗流呼务

　　8 服务战略

　孙文有权轻够样极　8.1 战略性服务要素

　　翻查掌斯停8.2 服务竞争环境

　　8.3 服务竞争战略

　　8.4 服务扩张战略

　　的铁企重8.5 案例:差别化战略--各具特色的展会

　　8.6 案例听破让占:全球化战略--达沃斯论坛

　　9 服务创新

　　9.1 服务创新特点

　　9.2 服务创新模式

　　9.3 新服务开发

　　9.4 服务创新评价

　　9.5 案例:网页搜索服务创新--从雅虎到谷歌

　　9.6 案例:管理模式创新--比尔及梅琳达盖茨基金会与福特基金会

　　10 结语

　　参考文献

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