遵守承诺和投诉处理

《遵守承诺随他换针食亚敌和投诉处理》是2010年2月1日中国标准出版社出版的图书，作者是朱立恩。

• 书名 遵守承诺和投诉处理
• 作者 朱立恩
• 出版社 中国标准出版社
• 出版时间 2010年2月1日
• 页数 437 页

内容简介

　　遵守来自承诺应该成为企业减北同始阻输少顾客投诉的重要途径之一。ISO1 0001国际标准的出台，就是该强调企业通过建立以遵守承要诺为主要内容的顾客酸市更座艺防州切科叫满意行为规范，减少顾客投诉的产生。ISO1 0001国际标准指出，只要在"源头"把好关，就可以为企业有效和高效地处理顾客投诉奠定可靠的基础。

遵360百科守承诺和投诉处理

图书目录

　　陆第一章 遵守承诺概述

　　第一节 从中国质量万里行促进会的明际察暗访活动谈起

　　第二节 遵守承诺的内涵

　　第三节 遵守承诺是一种体现服务可靠性的活动

　　第四节 遵守承诺和顾客满意基本理论

　　第五节 遵守承诺首先是企业的一种社会责任

　　第土民统松鱼史似二章 遵守承诺的要点

　　第一节 遵守承诺基本原理--控制顾客的期望值

　　第二节 企业要对遵守承诺吃断凯玉再千映养领的能力进行评审

　　第三节 遵守承诺和广告促销的关系

　　第四节 企业要认真遵守承诺

　　第五节 企业要科学地调整顾客的期望值

　　第六节 企业对未履行承诺的行为要承担责任

　　第三章 美足准加按下水两医具映遵守承诺和投诉处理的关系

　　第一节 遵守承诺和ISO 1交蒸花0001的关系

　　第二节 遵守承诺是顾客满意行为规范的主要内容

　　第三节 遵守承诺是减少顾客投诉产生的必要措施

　　第别胞日四节 遵守承诺是处理投诉和争议解决的有效的进王手段

　　第四章 ISO 10001概述

　　第一节 ISO 10001的结构框架

　　第二节 ISO 10001的主要还逐除术语

　　第三节 ISO 10001的指导原则

　　第四节 ISO 10001的相关附录

　　第五章 ISO 10001的核心内容

　　第一节 ISO 10001第5章《规范框架》

　　第二节 ISO 10001第6章《策划、设计和开发》

　　第三节 ISO 10001加陈须逐告稳川愿探第7章《实施》

　　在功讨仍第四节 ISO 10001第8章《型土保持和改进》

　　第六章 遵守承诺和实施ISO 10001

对　　第一节 实施ISO 10001的准备工作

　　第二节 ISO 10001的具体操作步骤

　　第七章 帝析远遵守承诺和投诉处理的案例

　　第一节 与遵守承诺和投诉处理有关的案例

　　第二节 与ISO 10001有关的案例

　　附录

　　参考文献