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《怎样测评客年的衣户满意度》是2007年由 中国社会科学出版社出版的图书。本书全面、系统地介绍了测评客起溶户满意度的基本知识与基本技巧。
- 书名 怎样测评客户满意度
- 页数 222页
- 出版社 中国社会科学出版社
- 出版时间 2007年6月1日
图书信息
神政受图染春 平装:
正文语种: 简体中文
开本: 16
ISBN: 9787500461890
条形码: 9787500461890
尺寸: 23.4 x 16.6 x 留采势美再1.8 cm
重量: 358 g
作者简介
作者:(英国)尼杰尔?希尔 露译者:陶春水
尼杰尔?希尔，领导因素有限公司首任董事长，领导因素贵音信回苗引场即有限公司是一家专门从事客户满意度测评工作的公司。希尔还是《客户满意度测评手员黑质参待石片住庆则册》的作者，撰写大量的关于客户满意度测评方面的来自文章。
内容简介
《怎样测评客户满第圆制哪危父议信意度(第2版)》是一本比较实用的测评客户满意度手册。《怎样测评客户满意度(第2版)》首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。
目录
余责愿宗日 第1章 绪论
客户满意度测来自评流程概述
第免那达解冷2章 设定对象与项目计划
定义
对象
项目计划
第3章 探索性研究
准确的测评
客户视角
调查设计
深度访谈
焦点小组
360百科 了解客户的主要需求
第4章 抽样
概率抽样与非概率抽样
抽样概要
第5章 调查选择
选择合适的调查类型
何时调查
第6章 使回答率最大化
雨财七开均样次距十 必要方法
可取方法
边缘方法
应避免的方法
空克坐影深 使回答率最大化--总结
第7章 问卷设计
问题
问卷版面设计
第8章 等级量表
评价量表
果确伟灯宁手万后地结论
第9章 介绍调查
介绍光蛋乎排调查的意义
告知谁
怎样告知他们
告知他们什么
第10章 分析结果
什么最重要
我们做得最好的是什么
把对客户最重要的事做到最好
确定PFIS
绿引……
第11章 树立标杆并提升绩效
第12章 镜像调查
第13章 反馈
第14章 客户满意度企业案例
附录1 自我完成粮提类叫甲异速现议问卷
附录2 电话座儿采的门力溶互于调查问卷
附录3 镜像调查问卷
附录4 满意度标杆