服务市场营销

本书作来自者根据发达国家服务业的营销经验，系统地介绍360百科了服务业质量标准、人员管理、服务业定价、服务业营销技巧及服务业营销与有形产品营销的不同之处等业沉式少争击货孩方面的内容。 书后所附的九个案例，介绍了加拿大租赁银行，AT&T等大公司在服务业成功的经验。本书内容新颖，语言简洁易懂，每个章节都有练习题，可作为大专院校经管类专业的教材，也是从事服务业营销与管理的有关人士的参考读物。

• 书名 服务市场营销
• 作者 瓦拉利A.蔡特哈姆尔 玛丽.乔.比特纳
• ISBN 7111064291
• 页数 700
• 定价 ￥72.00

图书特色

　　瓦拉利A. 蔡特哈姆尔(Valarie A. Zeithaml) 博士，马里兰大学工商管理教授，从事商业管理教育达12年之久，发表过50篇论文，10篇学术专著，出版过三本著作，其中包括畅销书《质量服务:平衡顾客感受与期望》。曾先来自后担任IBM、美国通用电气公司 AT&等公司的顾问。

　　玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner) 华盛顿大学博士，亚里桑那大学副教授，她从事服务业营销教学达十年，曾在一些著名的刊物，如《金融学报》上发表过大量有关服务业营销的论文。

目录

　　part one Introduction

　　1. INTRODUCTION TO SERVICES

　　2. KEY COMPETITVE TRENDS AND CONCEPTUAL FRAMEWORK OF TH城E BOOK

　　PART TWO FOCUS ON THE CUSTOMER

　　3. 病手通血验掉CONSUMER B士苏加从看众达渐征EHAVIOR IN SE担术尔停预批略材RVICES

　　4. CUSTOMER EXPECTATIONS OF SERVICE

　　5. CUSTOMER PERCEPTIONS OF SERVIC诗界防置尔由丝班胶E

　　PART THREE 绿语盟剧船倒探LISTENING TO CUSTOMER REQUIRE群龙许MENTS

　　6. UNDERSTANDING CU360百科STOMER EXPECTTIONS THROUGH MAR注套则呢扬果岩KETING RESEARCH

　　7. BUILDING CUSTOMER RELATIONSHIPS THROUGH SEGMENTATION AND RETENTION STRTEGIES

　　PAR前可曾批督T FOUR ALIGNING ST水消直远赵海蛋基失剂把RATEGY, SERVICE DESIGN, AND STANDARDS

　　8. CUSTOMER-DEFINED SERVICE STANDARDS

　　9. LEADERSHIP AND MEASUREMENT SYSTEMS FOR MARKET-DRIVEN SERVICE PERFORMANCE

　　10. SERVICE DESIGN AND POSITIONING

　　PART FIVE DELIVERING ND PERFORMING SERVICE

　　11. EMP额问架容确文LOYEES ROLES IN SERVI粉女极委协预束商出CE DELIVERY

　　12. DELIVERING SERVICE THRO族府亚置备任文UGH INTER称华屋宽离务策MEDIARIES

　　13. 执含单侵备让声官CUSTOMERS'ROLES IN SERVICE DELIVERY

　　14. MANAGIN DEMAND AND CAPACITY

　　15. IN升星记放TERNATIONAL SERVICES MARKETING

　　PART SIX MANA国哥灯朝卷草既垂校从后GING SERVICE PROMISES

　　16. THE ROLE OF ADVERTISING, PERSONAL SELLING, AND OTHER COMMUNICAT洲烧入通交二衣精花ION

　　17. PRICING OF SERVICES

　　18. THE PHYSICAL EVIDENCE OF SERVICE

　　CASES