高等教育十一五规划教材·饭店质量管理

《高等来自教育十一五规划片础却仍供教材·饭店质量管理》是2009年科学出版社出版的图书。

• 书名 高等教育十一五规划教材·饭店质量管理
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2009年9月1日
• 页数 205 页
• 开本 16 开

图书信板架属候息

　　出版社: 科学出版社; 第修晶1版 (2009年9月1日)

查钟充酒垂美音解转圆　　平装: 205页

　　正文语种: 简体中文

　　开本: 16

　　ISBN: 7030251016

　　条形码逐机叫: 9787030组零方束款251015

　　尺寸: 25.6 x 18.4 x 1 cm

　　重量: 322 g

内容简介

　　《饭店质量管理》在全面、系统地阐述质量管不土阶那袁美理、服务及服务质量相关理论的基础上，着重介绍了饭店质量管理的基本理论来自;饭店质量管理体360百科系的建立;饭店质量管理的方法;饭店质量管理实务;饭店质量管理的发展趋势等。侧重介绍了饭店质纪言黄究究剂了表可水量管理的评价体系、第三方评价标准以及顾客关系管理等内容。在内容安排上不强调复杂的质量管理理论、方法和技术，而侧重于对这些质量管理理论、方法和技谁担高粮请术的实际应用。

　　《饭店质量管理》适合作为高职高专旅游管理和饭店管理类专业的教材，还可作为饭店行业培训和自学的教材，以及饭店经营管理人员的参考书。

目号立团距真录

　　第一章 饭店质量管理概述

　　第一节 饭店质量管理的相关概念

　　一、质量

　　二、饭店质量

　　第二节 质量管理的发展沿革

　　一、质量管理的产生

　　二、现代质量管理的发展阶段

　　亚胡袁煤证杨语尼保跟某三、质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点

　　第三节 饭店质量管理的对象与内容

　　一、质量管理的研究对象

　　二、质量管理的研究内容

　　三、饭店质量管理的研究对来自象与内容

　　第二章 饭店质量管理均福基础

　　第一节 管理理论基础

　　一、科学管理理论

　　二、行为科学理论

　　三、现代管理理论

轴统架功怀期清银需　　第二节 质量管理理论基础

　　一、质量管理的基本原理

　　二、饭店质量管360百科理的基础工作

　　第三节 服务质量管理理论基础

　　一、顾客感知服务质量概念

　　二、服务质量的差距模型

　　三、服务质量的评价方法

　　第三章 饭店质量管理体系

　　第一节 饭店定质量管理体系概述

　　一、饭店质量管理体系的内涵

　扬治供解银　二、建立饭店质量管理体系的意义

　　三、饭店质量管理体系的特性

　　四、饭店言建立质量管理体系的步骤

　　第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系

　　一、饭整千敌义质林店质量管理与领导

　　二、饭店案却重面才期属格主质量管理与战略规划

　　三、饭店质量管理与人力资源管理

　　第三节 全面质量管理

　　一、全面质量管理概述

　　二该、全面质量管理的基本特点

　　三、全面质量管理的基本工作方法

　　第四章 饭店质量评价体系

　　第一节 饭店质量评价概述

　　一、饭店括质量的构成要素

　　二、饭店质量评价的要素

　　三、饭针毛过穿卷店质量评价的范围

　　毛致胶果坏夜差思石验四、饭店质量评价要达到的效果

　　第二节 饭店质量评价体系

　　一、饭店质量评价体系的构成要素

　　二、饭店质量的三评价

　　三、饭店质量评价体系的评价指标

　　第五章 饭店质量第三方评价

　松认　第一节 饭店星级评定

　　育迫将何搞一、饭店星级评定制度概述

　　二、星级标准对于饭店管理液展包护成急集的意义

　　三、星级评定制度的主要内容

　　第二节 ISO9001质量管理认证体系的认证

　　一、质量认证简介

　　二、侵装载式耐ISO9001质量管理认证体系简介

　　三、运用I采阻溶界告搞包组审后SO质量管理认证体系思想进行质量管理

　　四、星级标准和ISO9000质量管理认证体系族标准的区别

　　第三节 其他第三方评价

　　一、ISO14000环境质量管理认证体系族标准

　　二、绿色饭店

　　三、主题旅游饭店

　　四、美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖

　　第六章 饭店质量管理方法

　　第一节 5S活动和五常法

　　一、5S活动的基本思想及其起源

　　二、5S活动的内涵和实施办法

　　三、"五常法"及其在我国餐饮行业的具体应用

　　第二节 6δ方法

　　一、6δ方法的思想及起源

　　二、用6δ方法进行饭店质量管理

　　第三节 质量管理的七种工具

　　一、调查表

　　二、排列图

　　三、因果图(鱼骨图)

　　四、分层法

　　五、直方图

　　六、散布图

　　七、控制图

　　第七章 饭店客户关系管理

　　第一节 饭店客户关系管理概述

　　一、客户关系管理内涵

　　二、客户关系管理对于饭店经营管理的重要意义

　　三、客户关系管理系统

　　四、服务利润链:员工满意、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的关系

　　第二节 顾客价值

　　一、顾客价值的内涵

　　二、顾客价值的构成要素

　　第三节 顾客满意

　　一、顾客满意和顾客满意度

　　二、顾客满意对于饭店经营管理的意义

　　三、顾客满意度调查

　　四、提高顾客满意度的途径

　　第四节 顾客忠诚

　　一、顾客忠诚内涵

　　二、顾客忠诚对于饭店经营管理的意义

　　三、顾客忠诚与顾客满意的关系

　　四、提高饭店顾客忠诚度的途径

　　第五节 员工满意

　　一、员工满意的重要意义

　　二、员工满意度调查及其影响因素

　　三、提升员工满意度的途径

　　第八章 饭店质量管理实务

　　第一节 前厅部质量控制与管理

　　一、前厅部质量控制与管理的内容

　　二、前厅服务的质量控制

　　第二节 客房部质量控制与管理

　　一、客房部质量控制与管理的内容

　　二、客房服务的质量控制

　　第三节 餐饮部质量控制与管理

　　一、餐饮产品质量控制

　　二、餐饮服务的质量控制与管理

　　第四节 康乐部质量控制与管理

　　一、康乐产品质量控制与管理

　　二、康乐服务的质量控制

　　第九章 饭店质量管理的发展趋势

　　第一节 饭店质量文化与质量战略

　　一、质量文化

　　二、质量战略

　　第二节 饭店质量管理中的新趋势

　　一、从全面质量管理到全面质量创新

　　二、现代信息技术革新对质量管理的影响

　　三、全面质量管理的可持续发展

　　第三节 饭店服务质量管理创新

　　一、服务质量管理中的主题活动

　　二、服务质量管理中服务方式创新

　　三、服务质量管理中制度创新

　　主要参考文献