中餐服务指南

本套丛书是为餐旅业投资者、管理者和从业者编写的，具有指导性和实用性的专业图书。

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当仅粒专烟溶消完你在餐旅业的投资、洲经营、管理等方面有疑问、有困难时，打开这套丛书，一定会得到启发，有所收获害赵连看行下。

• 书名 中餐服务指南
• 作者 王穗萍
• 出版社 中山大学出版社
• 出版时间 2005年
• 页数 223 页

图书信来自息

　　出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2005年5月1日)

　　丛书名: 餐旅至尊

头神部　　平装: 223页

　　开本: 16开

　杨杆班和细　ISBN: 7306360百科025147

　　条形码: 9787306025142

　　尺寸: 23 x 17.2 x 1.7 cm

　　重量: 381 g

目录

　　楼面服务编

　　第一章 服务规范/3

　　第一节 环境卫生/3

　　第二节 礼仪服务/5

　　第三节 技能服务/13

　　第四节 菜单设计/1序克轻采专液9

　　第五节 应急服务/27

　　第二章 散客服务/33

　　第一节 餐前准备/33

　　第二节 客户接待及餐中服务/37

　　第三节 送餐服强务/79

　　第四节 结围地张脚账服务/88

　　第三章 宴会服务/96

　　第一节 接受预材裂刻订/96

　　第二节 宴会前的工作布置/99

　　第三节 皇命跟京庆信成提世电电宴会当天的服务接待/101

　　第四节 公关服务/105

　　第四章 处理投诉/114

　　第一节 顾客消费心理分析/114

　　第二节 有效处理投诉/124

　　厨部服务编

　　第一章 厨房各又括较根夜育会约员把龙部门的服务要求/131

　　第一节 卫生规范/131

　　第二节 对厨部各岗位服务的要求/137

　　第三节 岗位培训/142

　　第二章 厨房与餐厅各部门的协调合作/147

　　第一节 厨房与楼面/147

　　第二节 厨房与采购/153

　　第三节 厨房与仓库/158

　　第三章 品质监控/163

　　第一节 出品控制/163

　　第二节 效率则少五益跑慢历肉采较控制/167

　　后勤服务编

　　第一章 采购服务/173

　　第一节 采购的职责和要素/173

　　第二节 采购的方式、小家掉粮数量和品质/177

　　第二章 仓库管理/181

　　第一节 货物储存/181

　距取入激余棉互　第二节 货物领用/183

抓厂飞过出烟笔注而镇婷　　第三章 行政后勤服务/187

　　第一节 行政、人事和保利单安服务/187

　　第二节 财务服务/197

　　第四章 酒水知该氧裂界况卷如优识/205

　　第一节 白酒、黄酒与啤酒的分类/2零货衣05

　　第二节 葡萄酒的分类/207

　　第三节 洋酒的分类/210

　　第四节 茶叶的分类/212

　　第五节 其他饮院得司现派鱼市程硫优鲁品/214

　　第六节 各地菜式/建件清温教志来也论215

　　第五章 清洁部服务/处严上还类斤阿针游胞局218

　　第一节 餐具清洗与卫生/218

　　第二节 清洁部与楼面/2l9

　　文摘

　　有这么一个例子，一天，餐厅里来了一位顾客，点完菜，立刻就把餐具等推到一边，然后将公文包里的东西铺了一桌子，抓起这张文件看看、又抓起那张文件看看，嘴里还不时嘟哝两句或骂上两句。过了不一会儿，他点的菜就上来了。当时餐厅里就餐的人比较多，服务员见传菜员已经将菜端到顾客桌前了，便过来提醒还沉醉在文件堆里急得挠头的顾客:"先生，您点的菜上来了。"谁知顾客头也不抬，凶巴巴地说:"走开!别烦我!"服务员一愣，心想:"我给你上菜你还嫌我烦，不吃拉倒!"便吩咐传菜员将菜放到服务台上，也没找个盖子盖上。再上菜时，服务员见顾客还在忙着，直接就让传菜员将食物放在服务台上了事。过了好久，顾客突然大喊起来:"有没有搞错啊?想饿死人吗?我的菜要煮上一年啊?!"喊叫声惊动了很多就餐的顾客，服务员连忙过去解释说:"刚才我给你上过菜的，不过你叫我走开，还叫我别烦你。所以就把你的菜放在服务台上了。现在我去给你端过来吧。"说完，就将几盘放凉了的菜端了上来。顾客一看，脸马上就沉了。两手抱臂坐在那里看着服务员，什么话也不说。服务员被他看得浑身不自在，转身走了。这时，一直在不远处观察的部长马上走过来，将刚才那位服务员也叫了过来，向顾客道歉说:"这位先生，太对不起了，我们这位服务员是刚到餐厅工作不久的新员工，正在服务培训中，有什么冒犯的地方，还请您多原谅。"当着顾客的面，部长让服务员立刻将凉了的菜拿回厨房加热。然后又关心地询问顾客:"先生，您看上去好像是在工作上遇到了些麻烦事对吗?"顾客没回答，但脸上的表情已经缓和了些。部长于是又让服务员给顾客泡了杯餐厅特备的人参茶来，端到顾客面前，说:"喝杯参茶，醒醒神吧，免费的。"顾客这才放开双臂，端起热乎乎的人参茶喝了起来。部长临告辞时不忘补充一句:"先生您慢用。有什么服务不周的地方，请您多提宝贵意见。"说完还给顾客递上了自己的名片。顾客接过名片时，说了简短的一句:"谢谢!" 第二天，那个沉默的顾客又来了。部长迎上去，热情地引他入座，并吩咐服务员，按贵宾级接待，顾客对此非常满意，从此成了这家餐厅的常客。

　　案例中的顾客很明显就是内向型的，在整件事中，他始终不怎么说话，而且双臂抱在胸前，除了用冷眼看你怎么处理，还有很强的自我保护心理。直到部长给他端来了免费的人参茶，他才放开双臂接受道歉。可见顾客小心谨慎，不轻易改变自己的观点(对服务工作的不满)。在菜刚上来时，顾客正在忙乱和思考中，不愿被打搅。当他把工作理出了个头绪时，心情自然放松了。一放松，便觉得肚子饿了，所以叫嚷:"菜怎么还不来?"这又是顾客急躁的一面。好在部长不在乎顾客的沉默，一直用诚恳和耐心对待心里不满的顾客，并用"人参茶提神"这样的方式作为补偿，正好符合顾客工作辛苦，提神、补脑的需要，所以也就化解了顾客的敌意。

　　有这么善解人意又诚恳待人的部长在，顾客便认为在这里被理解、被尊重，所以成为餐厅的常客也就不足为怪了。