酒店服务人员岗位培训丛书·客房服务员岗位作业手册

是2008年人民邮电出版社出版的图书。

• 书名 酒店服务人员岗位培训丛书·客房服务员岗位作业手册
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2008年8月1日
• 页数 161 页
• 开本 16 开

信息

　　出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2008年8月1日)

　　平装: 161页

　　正文语种: 简体中文

　　开本: 16

　　ISBN: 9787115182364

　　条形码: 9787115182364

　　尺寸: 23.6 x 16.5 x 1 cm

　　重量: 567 g

简介

　　《酒店服务人员岗位培训丛书?客房服务员岗位作业手册》内容:酒店业的竞争是非常激烈的，它不仅是硬件上的竞争，更是软件--服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量?在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、把轴渐始建你省量医查事事有标准、办事有流程、作业来自有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 《酒店服务人员岗位培训丛书?客房360百科服务员岗位作业手册》是针对酒店"客房服务员"的岗位作业手册。主要内容包括作为客房服务员器互应有的素质，岗位责任，作业内容，常务工作处理方法，以及对紧急意外事故，例如自然灾害，客人受伤等的处理。以丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。《酒店服务人员岗位培训丛书?客房服务员岗位作业手册》以模块化分类编写，内容鸡纸唱每唱选都五力求简洁，可操作性强，图文并茂，同时还增添了配套英语训练。

目录

　　第1部分 客房服务来自员岗位要求

　　1-1 客房服务员素质要求

　　一、思想素质

　　二、身体素质

　　三、必备360百科知识

　　四、服务要求

　　1-2 客房服振支线里跟务员岗位职责

　　一、白班服务判向基县但房员

　　二、夜班服务员

兰管　　1-3 客房服务员作业内容

　　一、提供热情周到的服务

　　二、保持客房干净、整齐和舒适

　　三、加强客房设施设备的维修和保养

　　四、为客人的生命和财产安全提晶怕庆病四供保障

　　五、客人衣服的洗涤固亚半观喜夫顶祖径两剂、收发

　　1-4 客房服务员日常礼仪

　　一、仪容要求

　　二、着装要求

　　三、举止要求

　　四、礼貌要求

　　第2部分 客房服务作业

　　2-1 到岗前的准备工作

　　一、更换工作服

　　二、接受检查

　　三、签到

　　四、接受任务

　　五、领取钥匙和呼叫机

　　六、钥匙控制

　　2-2 到岗后的准备工作

　　一、核实客房状况

　　二、确定客房清扫整理顺序及标准

　　三、准备器具用品

　静朝业　2-3 进入客房服务

　　一、住客房的进入

　　二、非住客房的进入

　　三、"请勿打扰"(Do Not Distur师脸料组风b，DND)房的处理

　　四、特殊情况应对

　　2-4 撤床服盐慢脸超己态务

　　一、了解撤床的有关规定

　　二、明确撤床操志零作流程

　　三、撤床特殊情况处理

　　2-5 西工层矿元消沉米式铺床

　　一、西式铺床操作规定

　　二、西式铺床操作程序

　　2-6 中式铺定论经婷整矿弱床

　　一、中式铺床操作规定

　船此扬纸确　二、中式铺床操作程序

　　2-7 客房清扫作业

　　一、客房清扫的一般原则

　　二、客房清扫规定

　　三、客房清扫程序

　　2-8 客房卫生间清扫作业

　　一、客房卫生间清扫的基本要求

　　二、客房卫生问清扫操作流程

　　2-9 开夜床服务

　　一、开夜床的基本要求

　　二、开夜床服务程序

　　2-10 加床服务

　　一、加床服务规定

　　二、加床服务程序

　　2-11 换房服务

　　一、分析换房原因

　　二、空房(已预订令调民器封将迁入者)换房作业

　　三、续住房换房作业

　　2-12 贵宾服务

　　一、贵宾服务的基本要求

　　二、贵宾服务的规格标准

　　三、贵宾接待服务程序

　　2-13 会客服务

　　一振离正伯胜续、对访客的管理要钟探影内农求

　　二、访客接待程序

　　2-听东亚权设越14 洗衣服务

　　一、洗衣服须伯示代值从普顶棉皮务规范

　　二、洗衣单填写要求

　　三、洗衣服务程序

　　四、做延志南度段好特殊情况的处理

　　2-15 小酒吧服务

　　一、客房小酒吧管理规定

　　二、客房小酒吧服务程序

　　2-16 租借物品服务

　　一、租借物品服务的相关规定

　　二、租借物品服务程序

　　三、租借物品的管理

　　2-17 擦鞋服务

　　一、擦鞋服务处理原则

　　二、擦鞋服务操作程序

　　2-18 托婴服务

　　一、托婴服务处理原则

　　二、托婴服务作业流程

　　三、看护期间的注意事项

　　2-19 查房服务

　　一、查房服务的目的

　　二、查房服务程序

　　三、查房服务中常遇情况处理

　　2-20 客房设备及各类用具的清洁与保养服务

　　一、客房设备及各类用具清洁与保养范围

　　二、客房设备及各类用具清洁与保养要领

　　2-21 防火处理

　　一、火灾的预防

　　二、火灾发生时的操作原则

　　三、火灾发生时的操作程序

　　2-22 财物安全问题

　　一、加强对客人的管理

　　二、健全员工的管理制度

　　三、盗窃事件的处理

　　四、对客人损坏酒店财物事情的处理

　　五、服务员意外损坏客人物品的处理程序

　　2-23 意外事件处理

　　一、遇到自然灾害的处理

　　二、突然停电的处理

　　三、客人意外受伤的处理

　　四、客人食物中毒的处理

　　五、客人死亡的处理

　　六、住客违法行为的预防及处理

　　七、住客受侵扰事件的预防及处理

　　八、自我安全防护

　　九、服务员工伤事故的预防及处理

　　2-24 客房钥匙管理

　　一、发放钥匙

　　二、保管钥匙

　　三、交还钥匙

　　第3部分 附录

　　附录1 客房服务员技术等级标准

　　附录2 客房服务常用英语

　　参考文献