酒店流程化与规范化管理手册

《酒店来自流程化与规范化管理频为态面口补手册》是 人民邮电出版社出版的一本图书。

• 书名 酒店流程化与规范化管理手册
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2011年12月1日
• 页数 303 页
• 开本 16 开

简介

　　《酒店流程化与规范化管理手册》述学据笔以流程化、规范化为原则，结合酒店的业务特点和实际需求，设置了用流程优化、用制度规范、用工具执行、用范例演示四大部分内容。第一部分设计了酒店的前厅服务流程、客房服务流程、餐饮服务流程、康乐服务流程、销售管理流程、工程管理流程、财务管理流程、人力资源管理来自流程、安保管理流程共九大方面的业务流程，360百科第二部分就上述九大业务提供了酒店规范化管理的制度内容，第三部分给出了酒店在运营过程中常用到的朝光钟异未击四大类管理与控制工具，第四部分就酒店的组织结构设计、职能分解与目标管理、职著到手在就套增笑站位说明、薪酬管理、绩效考核等业务操作进行了范例演示。

　　《酒店流程化与规范化管理手册》适合酒店各级管理人员阅读使用，也可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。

目录

　　第一部分 用流程优化

　　第1章 前厅服务流程 3

　　1.1 酒希店客房预订工作流程与工作标准 3

　　1.1.1 酒店客房预订工作流程 3

　　1.1.2 酒店客房预订工作顺跑检获延最际标准 4

　　1.2 散客入住服务工作流程与工作标准 5

　　1.2.1 散客入住服务工作流程 5

　　1.2.2 散客入住服务工作标准 6

　　1.3 VIP客人入住服务工作流程与工作标准 7

　　1.3.1 VIP客人入住服务工作流程 7

　　1.3.2 VIP客人入住服务工作标准 8

　　1.4 散客行李入店服务工作流程与工作标准 9

　　1.4.1 散客行李入店服务工作流程 9

　　1.4.2 散客行李入店服务工作标准 10

　　1.5 团队行李离店服务工作流程与工作标准 11

　　1.5.1 团队行李离店服务工作流程 11

　　1.5.2 团队行李离店服务工作标准 12

　　第2章 客房服务流程 13

　　2.1 客房服务工直静气留双你左触作流程与工作标准 族可宁房发13

　　2.1.1 客房服务工作流程 13

　　2得米训逐争举.1.2 客房服务工作标准 14

　　2.2 客房清扫工作流程与工作标准 15

　　2.2.1 客房清波比矿前首担达毛毫厂众扫工作流程 15

　　2.2.2 客房清扫工作标准 16

　　第3章 餐饮服务流程 17

　　3.1 菜单设计和定价管理工作流程与工作标准 17

　　3.1.1 菜单设计和定省的青常超封价管理工作流程 17

　　3.1.2 菜单设计和定价管理工作标准 18

　　3.2 餐厅服务工作流程与工作标准 19

　　3.2.1 餐厅服务工作流程 19

　　3.2.2 餐厅服务工作标准 20

　　3.3 西餐宴会服务工作流程岩持肥含与工作标准 21

　　3.3.1 西餐宴会服务工作流程 专太校21

　　3.3.2 西餐宴会服务工作标准 22

　　3.4 落显记单客房送餐服务工作流程与工作标准 23

　　3.4.1 客房送餐服务工作流程 23

　　3.4.2 客房送餐服务工作标准 24

　　第4章 康乐服务流程 25

　　4.1 散查天晚零孩际金健身房服务工作流程与工作标准 2晶问现烟省听预5

　　4.1.1 健身情土垂房服务工作流程 25

　　4.1.2 健身房服务工作标准 26

　　4.2 桑拿室服务工作流程与工作标准 入胶社尽杨草27

　　4.2.1 桑拿室服务工作流程 27

　　4.2.2 桑拿室服务工作标准 28

　　第5章 采购管理流程 而革凯层征被静副29

　　5.1 酒店用品采购工作流程与工作标准 29

　　5.1.1 酒店用品采购工作流程 29

　　5.1.2 酒店用品采购工作标准 30

　　5.2 菜品原料采购工作流程与工作标准 31

　　5.2.1 菜品原料采购工作流程 31

　　5.2.2 菜品原料采购工作标准 32

　　第6章 销售管理流程 33

　　6.1 团队销售工作流程与工作标准 33

　　6.1.1 团队销售工作流程 33

　　6.1.2 团队销售工作标准 34

　　6.2 宴会销售工作流程与工作标准 35

　　6.2.1 宴会销售工作流程 35

　　6.2.2 宴会销售工作标准 36

　　第7章 工程管理流程 37

　　7.1 酒店二次装修工作流程与工作标准 37

　　7.1.1 酒店二次装修工作流程 37

　　7.1.2 酒店二次装修工作标准 38

　　7.2 设备维修工作流程与工作标准 39

　　7.2.1 设备维修工作流程 39

　　7.2.2 设备维修工作标准 40

　　第8章 财务管理流程 41

　　8.1 财务管理流程及标准 41

　　8.1.1 财务管理流程 41

　　8.1.2 财务管理标准 42

　　8.2 资金管理流程及标准 43

　　8.2.1 资金管理流程 43

　　8.2.2 资金管理标准 44

　　第9章 人力资源管理流程 45

　　9.1 人员招录工作流程与工作标准 45

　　9.1.1 人员招聘与录用工作流程 45

　　9.1.2 人员招聘与录用工作标准 46

　　9.2 员工培训工作流程与工作标准 48

　　9.2.1 员工培训工作流程 48

　　9.2.2 员工培训工作标准 49

　　第10章 安保管理流程 51

　　10.1 保安部日常工作流程与工作标准 51

　　10.1.1 保安部日常工作流程 51

　　10.1.2 保安部日常工作标准 52

　　10.2 突发事件处理工作流程与工作标准 53

　　10.2.1 突发事件处理工作流程 53

　　10.2.2 突发事件处理工作标准 54

　　第二部分 用制度管理

　　第11章 前厅与客房服务管理制度 57

　　11.1 前厅服务管理制度 57

　　11.1.1 酒店预订管理制度 57

　　11.1.2 客人入住接待细则 59

　　11.1.3 行李保管管理规定 61

　　11.2 客房服务管理制度 62

　　11.2.1 客房服务管理制度 62

　　11.2.2 客房环境管理制度 65

　　11.2.3 客房安全管理制度 67

　　第12章 餐饮与康乐服务管理制度 69

　　12.1 餐饮服务管理制度 69

　　12.1.1 餐厅部卫生管理制度 69

　　12.1.2 餐厅部综合管理制度 70

　　12.2 厨房运作管理制度 72

　　12.2.1 厨房生产质量细则 72

　　12.2.2 厨房运作综合制度 76

　　12.3 康乐服务管理制度 81

　　12.3.1 康乐部卫生管理制度 81

　　12.3.2 康乐部消防安全管理制度 84

　　第13章 采购与仓储管理制度 86

　　13.1 采购管理制度 86

　　13.1.1 采购综合管理制度 86

　　13.1.2 采购验收制度 89

　　13.2 仓储管理制度 92

　　13.2.1 仓库安全管理制度 92

　　13.2.2 食品仓库卫生管理制度 93

　　第14章 工程管理制度 95

　　14.1 工程部综合管理制度 95

　　14.1.1 强电综合管理制度 95

　　14.1.2 弱电综合管理制度 99

　　14.1.3 暖通综合管理制度 102

　　14.2 设备管理制度 105

　　14.2.1 动力设备管理制度 105

　　14.2.2 设备维修管理制度 108

　　第15章 财务管理制度 110

　　15.1 财务管控制度 110

　　15.1.1 财务计划管理制度 110

　　15.1.2 财务安全管理制度 111

　　15.2 现金管控制度 112

　　15.2.1 现金管理制度 112

　　15.2.2 收银管理制度 112

　　第16章 人力资源管理制度 114

　　16.1 培训管理制度 114

　　16.1.1 员工培训管理制度 114

　　16.1.2 新员工入职培训制度 117

　　16.2 绩效考核制度 119

　　16.2.1 酒店绩效管理制度 119

　　16.2.2 中层管理人员绩效考核实施细则 122

　　第17章 安保管理制度 125

　　17.1 安全管理制度 125

　　17.1.1 安全检查管理制度 125

　　17.1.2 消防安全管理制度 126

　　17.2 保安管理制度 128

　　17.2.1 大堂保安管理规范 128

　　17.2.2 停车场保安管理规范 128

　　第三部分 用工具执行

　　第18章 酒店营销管理工具 133

　　18.1 营销环境分析工具 133

　　18.1.1 PEST分析模型 133

　　18.1.2 SWOT分析模型 133

　　18.2 客户服务管理工具 134

　　18.2.1 客户满意度分析的一般方法 134

　　18.2.2 客户满意度分析的具体方法 135

　　18.2.3 客户满意度的SMART标准 136

　　18.2.4 客户投诉处理工具 137

　　第19章 酒店采购管理工具 139

　　19.1 采购成本分析工具 139

　　19.1.1 生命周期成本分析法 139

　　19.1.2 作业成本法 139

　　19.1.3 倒推价格分析法 140

　　19.1.4 学习曲线法 141

　　19.2 采购检验工具 141

　　19.2.1 一般采购检验方法 141

　　19.2.2 具体采购检验方法 142

　　第20章 酒店标准化管理常用表单 143

　　20.1 前厅服务常用表单 143

　　20.1.1 临时住宿登记表 143

　　20.1.2 客人订房登记表 143

　　20.1.3 入住团队资料表 144

　　20.1.4 行李寄存登记表 144

　　20.2 客房服务常用表单 145

　　20.2.1 楼层主管报表 145

　　20.2.2 房态检查报表 145

　　20.2.3 楼层物品盘存表 146

　　20.2.4 客人遗留物品记录表 146

　　20.3 餐饮服务管理工具 147

　　20.3.1 餐饮预订表 147

　　20.3.2 食品卫生检查表 147

　　20.4 康乐服务管理工具 148

　　20.4.1 康乐部营业登记表 148

　　20.4.2 康乐部客账通知单 148

　　第21章 酒店标准化管理辅助表单 149

　　21.1 采购管理表单 149

　　21.1.1 采购计划表 149

　　21.1.2 库存盘点表 149

　　21.2 营销管理表单 149

　　21.2.1 宴会预订表 149

　　21.2.2 旅行社预订表 150

　　21.2.3 网络预订确认表 150

　　21.3 工程管理表单 151

　　21.3.1 电器设备巡视表 151

　　21.3.2 空调温湿度巡视表 152

　　21.3.3 BAS计划维修表 153

　　21.4 安保管理表单 154

　　21.4.1 危险品管理登记表 154

　　21.4.2 备用钥匙管理表 154

　　21.4.3 消防监控中心值班记录表 155

　　第四部分 用范例演示

　　第22章 组织结构设计示范 159

　　22.1 酒店组织结构设计示范 159

　　22.1.1 大型酒店组织结构 159

　　22.1.2 中小型酒店组织结构 160

　　22.2 酒店各部门组织结构设计示范 160

　　22.2.1 前厅部组织结构 160

　　22.2.2 客房部组织结构 160

　　22.2.3 餐饮部组织结构 161

　　22.2.4 康乐部组织结构 161

　　22.2.5 采购部组织结构 161

　　22.2.6 销售部组织结构 162

　　22.2.7 工程部组织结构 162

　　22.2.8 财务部组织结构 162

　　22.2.9 人力资源部组织结构 163

　　22.2.10 保安部组织结构 163

　　第23章 职能分解与目标分解示范 164

　　23.1 各部门职能分解示范 164

　　23.1.1 前厅部职能分解 164

　　23.1.2 客房部职能分解 165

　　23.1.3 餐饮部职能分解 166

　　23.1.4 康乐部职能分解 168

　　23.1.5 销售部职能分解 169

　　23.1.6 工程部职能分解 171

　　23.1.7 财务部职能分解 172

　　23.1.8 人力资源部职能分解 173

　　23.2 各部门目标分解示范 174

　　23.2.1 前厅部服务质量目标分解 174

　　23.2.2 客房部服务质量目标分解 175

　　23.2.3 餐饮部服务质量目标分解 175

　　23.2.4 康乐部服务质量目标分解 176

　　23.2.5 采购部服务质量目标分解 176

　　23.2.6 保安部服务质量目标分解 177

　　第24章 职位说明示范 178

　　24.1 前厅部职位说明书示范 178

　　24.1.1 前厅部经理职位说明书 178

　　24.1.2 大堂副理职位说明书 179

　　24.1.3 前厅部领班职位说明书 181

　　24.1.4 总机接待员职位说明书 182

　　24.1.5 预订员职位说明书 184

　　24.1.6 接待员职位说明书 185

　　24.1.7 礼宾员职位说明书 187

　　24.2 客房部职位说明书示范 188

　　24.2.1 客务总监职位说明书 188

　　24.2.2 客房部经理职位说明书 190

　　24.2.3 客房部楼层主管职位说明书 192

　　24.2.4 洗衣房主管职位说明书 193

　　24.2.5 布件房主管职位说明书 195

　　24.2.6 公共区域卫生主管职位说明书 196

　　24.2.7 客房部文员职位说明书 198

　　24.2.8 客房部服务员职位说明书 199

　　24.3 餐饮部职位说明书示范 201

　　24.3.1 餐饮部经理职位说明书 201

　　24.3.2 行政总厨职位说明书 202

　　24.3.3 餐厅经理职位说明书 204

　　24.3.4 餐厅领班职位说明书 206

　　24.3.5 餐饮部服务员职位说明书 207

　　24.4 康乐部职位说明书示范 209

　　24.4.1 康乐部经理职位说明书 209

　　24.4.2 康乐部领班职位说明书 210

　　24.4.3 康乐部教练员职位说明书 212

　　24.4.4 康乐部服务员职位说明书 213

　　24.5 采购部职位说明书示范 215

　　24.5.1 采购部经理职位说明书 215

　　24.5.2 采购专员职位说明书 216

　　24.6 销售部职位说明书示范 218

　　24.6.1 销售总监职位说明书 218

　　24.6.2 销售部经理职位说明书 220

　　24.6.3 销售主管职位说明书 222

　　24.6.4 销售专员职位说明书 223

　　24.7 工程部职位说明书示范 225

　　24.7.1 工程部经理职位说明书 225

　　24.7.2 工程部文员职位说明书 227

　　24.7.3 运行主管职位说明书 228

　　24.7.4 仓库管理员职位说明书 230

　　24.7.5 锅炉工职位说明书 231

　　24.7.6 空调工职位说明书 233

　　24.7.7 配电工职位说明书 234

　　24.7.8 电梯工职位说明书 236

　　24.8 财务部职位说明书示范 238

　　24.8.1 财务总监职位说明书 238

　　24.8.2 财务部经理职位说明书 240

　　24.8.3 财务主管职位说明书 242

　　24.8.4 会计职位说明书 244

　　24.8.5 信贷管理专员职位说明书 245

　　24.8.6 出纳职位说明书 247

　　24.8.7 成本管理专员职位说明书 248

　　24.8.8 日间稽核员职位说明书 250

　　24.8.9 夜间稽核员职位说明书 252

　　24.8.10 收银员职位说明书 254

　　24.9 人力资源部职位说明书示范 255

　　24.9.1 人力资源部经理职位说明书 255

　　24.9.2 培训主管职位说明书 257

　　24.9.3 招聘专员职位说明书 259

　　24.9.4 薪酬福利专员职位说明书 260

　　24.10 保安部职位说明书示范 262

　　24.10.1 保安部经理职位说明书 262

　　24.10.2 保安部副经理职位说明书 264

　　24.10.3 保安部主管职位说明书 266

　　24.10.4 保安人员职位说明书 267

　　第25章 薪酬福利设计示范 269

　　25.1 薪酬设计示范 269

　　25.1.1 员工薪酬构成内容 269

　　25.1.2 市场薪酬调查问卷范本 269

　　25.1.3 薪酬标准表 271

　　25.2 福利设计示范 271

　　25.2.1 福利类型解析表 271

　　25.2.2 不同类型员工带薪休假标准表 272

　　第26章 绩效考核示范 273

　　26.1 前厅部绩效考核 273

　　26.1.1 前厅部经理绩效考核表 273

　　26.1.2 大堂副理绩效考核表 274

　　26.1.3 前厅部领班绩效考核表 275

　　26.1.4 预订员绩效考核表 275

　　26.1.5 接待员绩效考核表 276

　　26.1.6 礼宾员绩效考核表 276

　　26.1.7 总机接待员绩效考核表 277

　　26.2 客房部绩效考核 278

　　26.2.1 客务总监绩效考核表 278

　　26.2.2 客房部经理绩效考核表 278

　　26.2.3 楼层主管绩效考核表 279

　　26.2.4 洗衣房主管绩效考核表 280

　　26.2.5 布件房主管绩效考核表 281

　　26.2.6 公共区域卫生主管绩效考核表 282

　　26.2.7 客房部服务员绩效考核表 282

　　26.3 餐饮部绩效考核 283

　　26.3.1 餐饮部经理绩效考核表 283

　　26.3.2 行政总厨绩效考核表 284

　　26.3.3 餐厅领班绩效考核表 285

　　26.3.4 餐饮部服务员绩效考核表 286

　　26.4 康乐部绩效考核 286

　　26.4.1 康乐部经理绩效考核表 286

　　26.4.2 康乐部领班绩效考核表 288

　　26.4.3 康乐部教练员绩效考核表 288

　　26.4.4 康乐部服务员绩效考核表 289

　　26.5 采购部绩效考核 290

　　26.5.1 采购部经理绩效考核表 290

　　26.5.2 采购专员绩效考核表 290

　　26.6 销售部绩效考核 291

　　26.6.1 销售总监绩效考核表 291

　　26.6.2 销售部经理绩效考核表 292

　　26.6.3 销售专员绩效考核表 293

　　26.7 工程部绩效考核 294

　　26.7.1 工程部经理绩效考核表 294

　　26.7.2 运行主管绩效考核表 295

　　26.8 财务部绩效考核 296

　　26.8.1 财务部经理绩效考核表 296

　　26.8.2 会计绩效考核表 297

　　26.8.3 营业稽核绩效考核表 297

　　26.8.4 收银员绩效考核表 298

　　26.8.5 出纳绩效考核表 299

　　26.9 人力资源部绩效考核 299

　　26.9.1 人力资源部经理绩效考核表 299

　　26.9.2 培训主管绩效考核表 300

　　26.9.3 招聘专员绩效考核表 301

　　26.9.4 薪酬福利专员绩效考核表 302

　　26.10 保安部绩效考核 302

　　26.10.1 保安部经理绩效考核表 302

　　26.10.2 安保人员绩效考核表 303