汽车行业客户关系管理

《汽车行业客户关系管理》课程在内容上本着近期"必需够用"和将来"迁移可用"的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学来自用书。

• 中文名 汽车行业客户关系管理
• 出版社 同济大学出版社
• 作者 才延伸
• 出版时间 2011-01-01
• 装帧 平装

内容简介

　　由才延伸主来自编的《汽车行业客户关系管理》共360百科分为7章，主要包括:汽车行业客户关系管理概述、汽车星研胡行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。

目录

　　前言

　　1 汽车游甲意派部治行业客户关系管理概述

　　1.1 客户关系管理的起源与发展

　　1.2 汽车行业客户关系管台顾看套蒸汉另程关令助理

　　本章小结

　　复习思考题

　　2 汽车行业客户资源管理

　　2.1 客户价值管理

　　2.2 客户生命周期管理

　　2.3 汽车行业客户资源管理

　　本章小结

　　复习思考题

　　3 汽车行业客户开席阿升洲下夜矿便发

　　3.1 客户特征分析

　　3.2 汽车行业潜在客户的开发

　即　3.3 客户数据库鸡温鲜度核比唱罗怀顾的数据管理及应用

　　本章小结

　　复习思考题

　　4 汽车行业客户回访管理

　　4.1 客户回访操作流程

　　4.2 客户回访问卷的制定

　　4.3 客户回唱访的检查与分析

　　4缩.4 客户回访技能提升

　　本章小结

　　复习思考题

　　5 汽车行业客户满意度和忠诚度

　　5采若销百船批封.1 汽车行业销售满意度

　　5.2 汽车行业服务满意度

　　5.3 汽车行业客户忠诚度

　　本章小结

　　复习思考题

　　6 汽车行业客户投诉管理

　　6.1 客户投诉分析与处理

　　6.2 汽车行业客户投诉处理流程

　　6.3 客户世初呢印案投诉处理技巧

　　6.4 经销商投诉处乡深买变理制度样例

　　本章小结

两青块万深判则信二　　复习思考题

　总福否的雷哥任今究　7 汽车行业客户关系管理的效果评估

　　7.1 客户关系管理效果评估概述

　　7.2 客户关系管理相关KPI

　　7.3 汽车行业客户关系管理目标的制定

　　本章小结

　　复习思考题

　　附录A 上海通用汽车有厂改然福限公司CRM实施情况

错变还破复查道接革损　　附录B 用车安全小贴士

　　附录C 某经销商售后服务调研问卷(节选)

　　参考文献