预订员岗位作业手册

《预订员岗位作业手册》是2008年人民邮电出版社出版的图书。

• 书名 预订员岗位作业手册
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2008年7月1日
• 页数 137 页
• 开本 16 开

​图书信息

　　出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2008年7月1日)

　　来自丛书名: 酒店服务人员岗位培训丛书

　　平装: 137页

　　正文语种: 简体中文

　　开本: 16

　　ISBN: 9787115182159

　　条形码: 9787115182159

　　尺寸: 23.6 x 16.3 快距较停例液x 1 cm

　　重量: 363 g

内容简介

　　《预订员岗360百科位作业手册》从前厅预订服务员岗位实际出发，系统介绍了预订服务员的岗位职责、预订服务作业程序和具体作业内容及日树只朝乙娘所投常英语等内容。《预订员岗位作业手册》主要适用于酒店前厅预订作业人员、酒否营督店服务人员、酒店旅游培训机压令研减著免半府燃查冲构的人员，并为其提供了可以参照操作的标准及工作规范。

目录

　　第1部分 预订员岗位要求

　　来自1-1 预订员素质要求

　示远　一、基本要求

　　二、性格要求

　　三、专业素质

　　1-2 预订员岗位职责

　　一、预订处主管

　　二、预订处领班

　　三、预订员

　　1-3 预订员作业内容

　　一、受理预订

　　二、确认预订

　　三、预订记录存360百科档

　　四、预订变更与取消

于给思迫介读争接它长副　　五、做好客人抵店前的准备

　　1-4 预订员日常礼仪

　　一、服饰礼仪

　　二会基密、仪态礼仪

　　三、表情仪态

　　四、仪容修饰

　　料表烟树情第2部分 预订服务作业

　　2-1 做好班前准备

　　一、着装上岗

　　二、清洁工作区域

走士景农概和被北阳　　三、熟悉当天工作

　　四、参加班前会

　　2-2 预订设备的使用

　　一、计算机系统使用

　　二、打印机使用

　　三、传真各伯局果老衣便挥操机使用

　　四、复印机使用

　　2-3 客人信息指南的使用

　　一、了解信息指南

　　二、更新信息指南

　　三、使用信息指南

　　2-4 预订资料的整理与存放

　　一、了解预订资料种类

　　二、整理预订资料

　　三、存档预订资料

　　四、传递预订资料

　　2-5 了解预订方式

　　一、电话订房

　　二、传真订京加真矛房

　　三、信函订房

　　四、当面订房

　　五、互联网订房

　　2-保极案具黑款啊四6 了解预订种类

　　一、临时性预订

移笑她林举　　二、确认类预订

　　三、保证类预订

　　2-7 当面预订作业

　　一、接待客人

　　二、查看预订情况

　　三、填写预订单

　　四、感谢客人

　　五、资料存档

　　2-8 传真预订作业

　　一、阅读传真

　　二、确认预订

　　三、接受预订

　　四、回复传真

得距团脱事政操主谁　　五、保存

　　2-9 电话预订作业

　　一、问候

　级问脱死财密　二、查看可租房情况

　　夫它里位张革务三、询问客人信息

　　四、询问客人付款方式

　　五、确认客人抵达情况

　　六众应阶尔预没静水、询问客人特殊要求

　　七、复述核对预订内容

　　八、向客人致谢

　　九、资料存档

　　2-10 网络预订作业

　　一、定时查看

　　二、了解预订信息

　　三、决定是否预订

　　四、受理作业

　　五、保存资料

　　2-11 散客预订作业

　　一、接受前的确认

　　二、接受预订

　　三、特殊要求处理

　　四刘稳报、资料存档

　　2-12 团队预订作业

　　一、接受预订

　　草好张料肥植二、登记预订

　　三、核对资料

批送鲁环上讲　　四、预订存档

　　耐算看员兴玉川定胡难2-13 旅行社预订作业

　　一、阅读资料

　　二、输入计算机

　　三、订单留存

　　2-14 VIP预订作业

　　一、VIP客人预订申请

　　二、VIP申请单填写

　　三、预订办理

　　四、资料处理

　　2-15 预订确认作业

　　一十护相个活分、了解预订确认形式

　　二、核对预订信息并填写预订确认书

　　三、打印预订确认书

　　四、准备邮寄预订确认书

　　五、发预订确认书

　　2-16 超额订房作业

　　一、提高客房人住率

　　二、检查订房通知

　　三、客房不足的处理

　　2-17 担保预订作业

　　一、向订房人说明有关规定

　　二、记录

　　三、担保处理

　　四、存档

　　2-18 预订婉拒作业

　　一、争取客人理解

　　二、采用候补预订

　　三、主动向客人介绍相关酒店

　　四、特殊情况处理

　　2-19 预订失约处理

　　一、分析预订失约产生的原因

　　二、掌握预订失约处理程序

　　三、控制预订失约行为产生的方法

　　2-20 散客预订更改、取消作业

　　一、散客预订更改

　　二、散客预订取消

　　2-21 团队预订更改、取消作业

　　一、团队预订更改

　　二、团队预订取消

　　2-22 客人抵店前准备作业

　　一、核对订房

　　二、预报客情

　　三、预先排房

　　四、实施计划

　　2-23 预订定金收取作业细则

　　一、收取预订定金

　　二、通知相关部门

　　2-24 包车、订票预订处理

　　一、包车预订服务

　　二、订票预订服务

　　2-25 车辆接送服务

　　一、免费班车接送服务

　　二、免费专车接送

　　2-26 预订客人房间数量变化处理

　　一、预订客人要求增加房间数量的处理

　　二、预订客人要求减少房间数量的处理

　　第3部分 附录

　　附录1 前厅服务员技术等级标准

　　附录2 前厅预订服务英语

　　参考文献