电子客户关系管理与实训

《电子送步客户关系管理与实训》是 化学工业出版社出版的图书，作者是括雷岁施志君。

• 书名 电子客户关系管理与实训
• 作者 施志君
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2009年

版权

　　书 名: 电子客户关系管理与实训(应用型电子商务"十一五"系列规划教材)

　　作 者:施志君

　　出版社:化学工业出版社

　　出版时间: 2009

　　ISBN: 9787122043160

　　开本: 16

　　定价: 22.00 元

内容简介

　　《电子客户关系管理与实训》内来自容涉及电子客户关系管理的概念、业务涵盖面及其应用现状、客户信息管理、客户体验管理本正裂纪路标绍脱酒斯、客户满意管理、客户忠诚管理、客户投诉管理、创新客户服360百科务、大客户服务管理等相关理论知识和操作技能。《电子客户关系管理与实训》可作为应用型学校电子商务、市场营销、工商管理等专业的教材;顾重显杨候起迅脸也可作为企业的市场营销人员、客户管理人员、客户服务亮急手批严审人员、采购销售人员等的指导用书。

　　《电子客侵比玉短应听户关系管理与实训》的特色在于着重训练学生的客户服务技能，全书附有33个实训课题，并于各章后提出思考题和实践建议。

　　本书的特色在于着天容附最安老春马根素毛重训练学生的客户服务技能，全书共设计了33个实训课题，让学生清楚实训目的及内容，进行角色扮演，通过场景模拟来训练客户服务技能中的应变能力，给出有代表性的案例让学生进行思考探培增鸡扬轮植曾春钱扬。涉及的理论知识是本着"够用即可"的指导思想进行编写的。

目录

湖利含层总　　第1章导论

　　1.1电子客户关系管理简介

　　1.1.1客户关系

　　1.1.2客户关系管理

　　1.1.3电子来自客户关系管理

　　孙1.1.4电子客户关系管理的涵盖面

　　实训1客户体验e-CRM

　　实各九队支训2企业实施e-CRM

　督民新科提　实训3员工感受e-CRM

　　1.2电子客户关系管理的应用现状

　　1.2.1大企业e-CRM

　　1.2.2中小企业应用酒振宪宗盐项丰校斯括e-CRM

　　实训4大企业e-CRM举例

　　实训5分组研讨中小企业如何应用e-CRM

　　思考题1

　　实践建议1

　　第2章客户信息管理

　　2.1建立客户资料库

　　2.1360百科.1获得客户资料方法

　　2.1.2客户资料内容

　　2.1.3建立客户资料库

　　实训6利用电子手段收集严客户信息

　　实训7企业建立客户资料库现状的市场调研

　　天望严价江密好担眼仅样2.2建立客户信息档案

　　2.2.1客户信息档案的形式

　者续质电迅　2.2.2人工建立静医的强事巴安培概雷客户信息档案的方法

　　2.2介始百古适殖.3计算机建立客户信息档案的一金永般操作

　　2.2.4客户档案管理办法

　　2.2.5客夫今消田体师取宜户档案管理制度

　　实训8老客户信息管理

　　实训9利用0utlook管理客户信息

　　2.3客户资料分析

　　2.3.1客户长资料分析的用途

　　2.3.2客户资料分析的标准

　　2.3.3客户资料分析的方法

　　实训10分析车客户资料，把握客户需求

　　实训11分析客户资料，寻找、开发潜在客户

　　实训12分析客户资料，挖掘潜在市场案例

　　实训13分析客户资料，完善售后服务

　　思考题2

　　实践建议2

　　第3章客户体验管理

　　3.1客户体验管理

　　3.1.1客户体验

　　3.1.2客户体验类型

　　3.1.3客户体验综合应用

　　3.1.4客户体验管理

　　实训14客户体验经历交流

　　实训15客户体验管理案例分析

　　3.2设计客户体验

　　3.2.1建立客户体验平台

　　3.2.2设计客户体验的要求

　　3投.2.3客户体验方裂命案的设计

　　3.2.4设计品牌客户体验

　　实训16根据市场调研，铁提出某一产品的体验设计

　　实训17结施合某企业的具体情况，设计一个客户体验方案

　　实训18讨论、分享品牌客户体验

　　思考题3

　　实践建议3

　　第4章客户满意管理

　　4.1客户满意

　　4.1.1客户满意的分类

　　4.1.2客户满意的影响因素

　　4.1.3客户满意的衡量指标

　　4.1.4建立客户满意度测试指标体系

　　4.1.5常见的客户满意度测试方法

　　实训19设计一份调查问卷，用加权平均法分析客户满意度

　　4.2产品满意管理

　　4.2.1产品的整体概念

　　4.2.2产品质量的层次

　　4.2.3产品满意的内容

　　4.2.4产品满意的辩证关系

　　实训20分组讨论企业改进产品质量满足客户需求的典型案例

　　4.3服务满意管理

　　4.3.1服务质量评估模型

　　4.3.2建立服务指标体系

　　4.3.3训练服务意识

　　实训21分组讨论企业提供满意服务的案例

　　思考题4

　　实践建议4

　　第5章客户忠诚管理

　　5.1客户忠诚

　　5.1.1忠诚客户的价值

　　5.1.2客户忠诚的分类

　　5.1.3客户忠诚的影响因素

　　5.1.4满意度与忠诚度的关系

　　实训22分析案例中的客户忠诚类型

　　5.2培养忠诚客户

　　5.2.1获得客户忠诚的策略

　　5.2.2培养忠诚客户的战术

　　实训23分组讨论企业培养忠诚客户的典型案例

　　5.3预防客户流失

　　5.3.1客户流失调查分析

　　5.3.2客户流失挽回

　　实训24分析案例中的客户流失挽回做法

　　5.4双赢战略意识*

　　5.4.1双赢战略

　　5.4.2双赢战略意识与企业管理

　　实训25分组讨论双赢战略意识的意义

　　思考题5

　　实践建议5

　　第6章客户投诉管理

　　6.1客户投诉

　　6.1.1客户投诉类型

　　6.1.2客户投诉分析

　　实训26分析案例中的投诉类型

　　6.2客户投诉处理

　　6.2.1处理客户投诉策略

　　6.2.2正视客户投诉的意义

　　实训27假设一个客户投诉场景，演练处理过程

　　6.3客户冲突

　　6.3.1客户冲突的预防

　　6.3.2客户冲突的化解

　　实训28分组讨论案例中的客户冲突发生后的处理

　　思考题6

　　实践建议6

　　第7章创新客户服务

　　7.1创新客户服务模式

　　7.1.1一对一服务

　　7.1.2一站式服务

　　7.1.3电子化服务

　　7.1.4顾问式服务

　　7.1.5其他创新服务

　　实训29研讨案例中创新客户服务的效果

　　7.2创新客户服务的实施

　　7.2.1如何激励员工落实创新客户服务

　　7.2.2如何保证创新客户服务的顺利实施

　　实训30分组提议如何实施企业的创新客户服务计划

　　思考题7

　　实践建议7

　　第8章大客户服务管理

　　8.1大客户

　　8.1.1大客户理论

　　8.1.2大客户的特征

　　8.1.3判断、界定大客户

　　实训31分组讨论如何选择各行各业的大客户

　　8.2大客户服务

　　8.2.1大客户分析

　　8.2.2制订大客户计划

　　实训32研讨大客户服务的差异化

　　8.3大客户管理

　　8.3.1大客户关系管理

　　8.3.2大客户服务品牌建设

　　实训33研讨大客户管理工作的复杂性

　　思考题8

　　实践建议8

　　参考文献

　　第1章电子商务项目概述1

　　11项目与项目管理1

　　111项目及其特征1

　　112项目管理的定义和内容2

　　113项目管理的知识体系和相关认证3

　　12电子商务项目7

　　121电子商务项目的概念和特点7

　　122电子商务项目的分类7

　　123电子商务项目的生命周期8

　　13电子商务项目策划与设计10

　　131电子商务项目策划与设计的含义10

　　132电子商务项目策划与设计的流程10

　　133电子商务项目策划与设计的内容11

　　思考题13

　　第2章电子商务项目需求分析15

　　21电子商务项目需求分析概述15

　　211电子商务需求及产生15

　　212电子商务项目需求分析的概念16

　　213电子商务项目需求分析的方法18

　　22电子商务需求调研19

　　221需求调研的流程19

　　222需求调研的方式20

　　223需求调研的内容24

　　23企业业务分析25

　　231企业业务分析的方法25

　　232企业业务分析过程中需注意的问题28

　　233案例及点评31

　　24市场分析33

　　241企业市场分析的方法33

　　242案例及点评36

　　25竞争对手分析38

　　251企业竞争对手分析的方法38

　　252案例40

　　思考题40

　　第3章电子商务项目可行性分析42

　　31可行性研究概述42

　　311可行性研究的含义42

　　312可行性研究的目的43

　　313可行性研究的类型43

　　314可行性研究的依据45

　　315可行性研究的步骤45

　　32电子商务项目的技术可行性分析46

　　321常用的电子商务技术47

　　322技术可行性分析的内容52

　　323案例54

　　33电子商务项目的经济可行性分析54

　　331项目的财务评价方法54

　　332经济可行性分析的内容60

　　333案例62

　　34电子商务项目的实施可行性分析62

　　341实施可行性分析的内容63

　　342案例63

　　思考题64

　　第4章电子商务项目总体规划65

　　41项目总体规划概述65

　　411电子商务项目总体规划的概念65

　　412电子商务项目总体规划的任务66

　　42项目目标定位66

　　421电子商务项目的定位67

　　422电子商务项目的目标67

　　423案例69

　　43项目商务规划69

　　431电子商务模式69

　　432电子商务业务流程73

　　433电子商务盈利方式74

　　434案例77

　　44项目技术规划78

　　441系统的体系结构78

　　442系统的技术路线82

　　443案例83

　　45电子商务网站域名规划84

　　451电子商务网站概述84

　　452电子商务网站的域名85

　　453域名的设计方法87

　　454案例88

　　思考题88

　　第5章电子商务系统设计90

　　51电子商务网站平台系统设计90

　　511网站网络结构设计90

　　512网站安全设计91

　　513硬件选型93

　　514软件选型101

　　515案例113

　　52电子商务网站应用系统设计114

　　521网站形象设计114

　　522网站功能设计116

　　523案例124

　　思考题127

　　第6章电子商务项目实施方案128

　　61项目实施的任务128

　　611项目任务的分解128

　　612项目任务的约束条件和依赖关系131

　　613网络图的绘制134

　　62项目实施人员组织136

　　621项目人员组织的要素136

　　622项目人员组织的过程137

　　63项目实施进度计划138

　　631项目进度计划制定的方法138

　　632项目进度计划制定的优化144

　　633项目进度计划实例146

　　64案例147

　　思考题150

　　第7章电子商务项目运营管理计划151

　　71电子商务系统管理计划151

　　711系统管理计划的概念151

　　712系统管理计划的内容151

　　713案例154

　　72电子商务组织管理计划154

　　721组织管理计划的概念154

　　722组织管理计划的内容154

　　723案例157

　　73电子商务安全管理计划158

　　731安全管理计划的概念158

　　732安全管理计划的内容158

　　733案例160

　　74网站推广计划160

　　741网站推广计划的概念和内容160

　　742网站推广的方法161

　　743案例163

　　思考题163

　　第8章电子商务项目预算164

　　81项目预算编制的概念164

　　811项目预算的特性164

　　812项目预算编制的原则164

　　82项目预算编制的依据和方法165

　　821项目预算编制的依据165

　　822项目预算编制的方法166

　　83项目预算编制的步骤167

　　831项目预算总额的确定167

　　832项目预算的分解169

　　833项目预算的调整170

　　834案例171

　　84项目成本控制171

　　841成本控制的概念171

　　842成本控制的依据172

　　843成本控制的内容172

　　844成本控制的方法172

　　思考题173

　　第9章电子商务项目评估174

　　91项目风险评估管理174

　　911项目风险174

　　912项目风险管理175

　　913案例181

　　92项目运营评估183

　　921项目评估的概念183

　　922项目评估的方法184

　　923案例185

　　思考题186

　　附录187

　　芬芳网上鲜花店项目设计书187

　　一、项目概述187

　　二、项目需求分析187

　　三、项目可行性分析189

　　四、项目总体规划190

　　五、网站平台系统设计193

　　六、网站应用系统设计194

　　七、项目实施方案196

　　八、项目运营管理计划198

　　九、项目预算201

　　十、项目评估201

　　参考文献205