投诉处理体系建立与实施指南

"投诉处理体系建立与实施指南"为了帮助组织和企品罪拿味析角几务察业准确理解和应用来自GB/T19012-2008idtISO10002:2004《质量管理360百科顾客满意组织处理投诉指南》，着手编写的宣贯教材。

• 书名 投诉处理体系建立与实施指南
• 作者 郭庆华
• 出版社 中国铁道出版社
• 出版时间 2008年

版权信息

　　书 名: 投诉处理体系建立与实施指南

　　作 者:郭来自庆华

　　出版社: 中国预历铁道出版社

　　出版时间: 2008

　　ISBN: 9787113094027

　　开本: 32

　　定价: 20.00 元

内容简介

　　在《投诉处理体系建即员讲无提方黑克生征裂立与实施指南》编写过程中，著名质量管理和质量信用专家、中国产360百科品质量协会专家委员会主任郭庆缺步林散义在节帮类花华老师编写了第三章、第四章、第五章和第六章的内容轴另夜唱凯;高级工程师、国家注册审核员、资深企业管理顾问李萌老师执笔编写了第一章、第二章和第七章的内容;中国认证人员与培训机构国家认可止情啊委员会委员、国际审核员培训与注买氧输往劳黑季册协会(IATCA)咨询师专家组专家贾殿徐老师和著名企业管理顾问、咨询师孙庆民老师在《投诉处理体系建立与实施良之鲜指南》的编写过程中，提出了诸多宝贵意见，并参与了《投诉处理体系建立与实施指南》部分章节的编写。郭庆华老师对在《投诉处理体系建立与实施指南》进行了总撰。

目录

　　念展空列演请第一章概论

　　第一节什么是GB/T19012标准

　　第二节我国投诉处理现状

　　第三节组织贯彻GB/T19012idtISO10002标准的意义

　　第四节组地引务注上混财代波耐晚织建立投诉处理过程的作用

　　第二章投诉处理相关概念与指导原则

　　第一节GB/T19012-2008idtIS010002:2004标准结构

　　第二节投诉处理相关概念

　　第三节投诉处理的指导原则

　　第三章投诉处理框架

干范老外含总缺华笔料该　　第一节承诺

　　第来自二节方针

　　第三节职责与权限

　　第四章策划与设计

　　第一节总则

　　第二节目标

　　第三节行动

　　第四节资源

　　第五章投诉处理程序的运作

　　第一节沟通

　　第二节投诉受理

　　第三节投诉跟踪

　　素倍损第四节投诉告知

　　第五节投诉初步评审

　　第六节投诉调查

　　第七节投诉响应

　　第八放日明角讨言效节沟通决定

　　第朝或格刑立未亚大九节投诉终止

　　第六怎钢镇革杆章保持和改进

　　第一节信息收集

　　第二节投诉分析和评价

　　第三节投诉处理过程的满意程度

　　第四节投诉处理程序阻的监视

　　第五节投诉处理过程的审核

　　第六节投诉处理过程的管理评审

　　第七节持续改进

　　第毫息七章顾客投诉处理程序文件的结构和要点

　　第一节顾客投诉处理文件结构

　　第二节顾客投诉处理文件编写要点

　　第三节顾客投诉处理文件范例

　　附录一中从班编美华人民共和国产品质量法

　　附录二中华人民共和国消费者权益保护法

　　附录三部分商品修理更换退货责任规定

　　附录四道路运输服务质量投诉管理规定

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