如何加强投诉管控

如何加强投诉管控

　　导语：要以客户的反应根据，不能自以为是，更不能硬性强加，只有这样才能保证让客户真正满意。只有让客户从内心上感到满意，受到感动，客户才会信服，才能消除顾虑，成为你的“忠诚客户”。

　　如何加强投诉管控

　　落实“日监控、周通报、月分析”工作机制。

　　将每起投诉事件分解到班组、个人，完善考核机制，严格按照“四个不放过”，发现问题不核实不放过、纠正处理不到位不放过、整改措施不落实不放过、客户不满意不放过，强化服务监督考核力度。

　　建立投诉工作联合分析机制。

　　成立专项工作组，认真回放剖析投诉工单，找出供电服务中存在的短板共性问题，提出最佳规避投诉的措施。从涉及报装、抄表催费、计量管理、供电质量、故障抢修等业务中筛选出具有代表性的典型投诉工单组织人员进行学习，为规范供电服务提供借鉴。

　　加强停电运行管理，强化负荷监控分析。

　　超前谋划配网改造及检修施工停电，按照一停多用原则，优化停电方案，减少停电次数。加强配网改造工作宣传，强化与传统媒体的沟通，积极引入新媒体力量，使老百姓充分认识到网改工程是惠民工程，防止造成停电投诉。

　　加快低电压台区改造施工。

　　采取负荷调整等手段优先解决发生投诉工单的`低电压台区。短期内不能通过运维手段解决的，提高项目储备优先级别，对台区用户上门做好解释工作，有效防止发生重复投诉。

　　如何加强投诉管控

　　一是领导重视到位，实现投诉管控意识“零缺失”。将服务工作列入“一把手”工程，各专业分管副总经理，负责抓好各自专业线的服务管控和客户投诉，分管服务的副总经理每天拿出30分钟时间，研究分析每天客户投诉内容和倾向，对每一张不满意工单进行梳理，及时发现工作中的薄弱环节，抓好协调调度。明确专人回访，主动联系用户，或电话或上门沟通。设立“总经理服务热线”和服务专席，自助终端24小时服务。

　　二是区域管理到位，实现服务沟通“零距离”。启动“一镇一厅、一村一店”服务工作机制，缩小服务半径，实施名单制管理和派单制管理，各营销单元、部门负责人和代理渠道门店为服务管理第一责任人，负责所辖区域的服务管控和用户投诉处理工作，实现服务沟通“零距离”。

　　三是首问责任到位，实现服务投诉“零推诿”。树立全员、全过程、全方位抓服务意识，从一线到后台支撑，层层落实首问负责制，及时反馈用户首问信息的落实和解决情况，上下联动，环环相扣，齐抓共管，严防服务脱节，实现无缝隙服务。

　　四是疑难问题处理到位，实现支撑“零容忍”。成立疑难问题处理领导小组，以便及时处理用户投诉的疑难问题。同时对服务管控差、处理用户投诉不力的单位和个人，由服务督查室协同客户服务室重点督办整改，落实支撑“零容忍”。

　　五是短板整治到位，实现服务“零缺陷”。从电缆盗割、光网改造、装移修机三方面，重点加大整治力度，认真搞好宣传告知和用户回访走访，提升办结正确率和限时办结率，实现服务“零挤压”和“零缺陷”。

　　六是管控考核到位，实现服务“零死角”。实行重大服务投诉一票否决和服务管控“零死角”。严格制订、执行、控制、检查、考核等环节管控，重点做好重点工单的协调处理，对不满意工单，由客户服务室，及时协调相关部门和公司领导做好三级答复，确保回访率、时限内容答复率、客户投诉处理办结率和满意率达到100%。对出现越级投诉和企业责任投诉的，除绩效得分考核外，还关联投诉认责经济考核，分管领导关联10%，各专业线关联30%。